TIPOS DE CLIENTES Y SEGMENTACION
El presente documento, se comparten las técnicas y procesos que actualmente una empresa debe implementar para obtener un amplio, pero sobre todo efectivo grupo de clientes fieles.
Se pretende informar y actualizar sobre el nuevo Mercadeo Relacional; en el cual intervine principalmente las empresas; sin embargo se consideran importantes y se pueden tener en cuenta para todos los ámbitos de nuestra vida, siempre y cuando nos relacionemos e interactuemos de manera frecuente con la sociedad. Brindar un excelente servicio es entonces, el principal elemento para el éxito de las relaciones con los clientes.
Servicio, cliente, fidelización, CRM, mercadeo relacional, estrategia, competencia, base de datos, satisfacción, optimización, imagen, cultura de servicio, momentos de verdad, comunicación eficaz, gerencia del servicio.
El cliente es sin dudarlo el individuo principal de toda empresa u organización, es aquel que genera todos los ingresos a las compañías y por el cual se debe trabajar.
Por lo tanto satisfacer sus necesidades con un producto simplemente tangible en este momento en el que el mercado cambia a diario y los gustos de los consumidores están en constante movimiento es un error. Debemos generar estrategias de servicio que vinculen al cliente de una forma más cercana y emotiva con nuestra empresa, productos o servicios.
Servicios que enamoren a nuestros clientes, los fidelicen y le de valores
agregados a sus compras.
Solamente cuando establecemos contactos firmes con nuestros clientes y excelentes relaciones hacemos que nuestra empresa se posicione en un buen mercado.
Saber escuchar sus problemas y sus inquietudes nos abre camino para identificar cuáles son sus necesidades y a partir de allí generar nuevas ideas para suplir las mismas.
Los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de la vida, necesitamos que se nos reconozca y se valore por lo general toda compra que hacemos. Pero no solo eso; un buen servicio se da cuando una compañía trabaja en torno a una misma cultura de servicio.
Contar con un equipo humano bien calificado y con espíritu de servicio será la herramienta primordial para que nuestros clientes nos tengan siempre presentes y sean aliados constantes de nuestra marca.
TIPOS DE CLIENTES
Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.
Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:
1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Hace unos meses emprendi una nueva aventura... Ahora que tengo algo mas de tiempo puedo seguir buscando y ofreceros los valiosos consejos de otras webs que se dedican a ayudar e informar al mundo del empresario y emprendedor.
Hoy se trata de algo fundamental para cualquier empresa, los clientes. Como bien dice Enrique Gomez sin ellos no ay empresa.
Hay una estadística preocupante. Más de 99% de los empresarios están profundamente enamorados de sus negocios o sus productos. Esta situación les impide ver el verdadero valor de su empresa: la cartera de clientes activos. Sin clientes, hasta la empresa mejor administrada desaparece. Por eso, le compartimos estos 10 puntos clave para conservar e incrementar el activo más valioso de su negocio.
1. Asegúrese de obtener los datos completos y veraces de cada cliente que llegue a su negocio.
2. Haga una lista de todos sus clientes que incluya la mayor cantidad de información interesante de ellos. Mientras más los conozca, mejor.
3. Mantenga contacto permanente con sus clientes, al menos una vez al mes.
4. Haga que la relación evolucione. Eduque a sus clientes en los beneficios de sus productos y servicios, conviértalos en compradores expertos.
5. Distinga a sus mejores clientes con un trato preferencial y privilegios exclusivos como facilidad de apartado, mejor acceso a nuevos productos, mejores condiciones de crédito, etc.
6. Asegúrese que sus clientes se enteren de lo bien que trata usted al grupo de los consentidos, y dígales cómo pueden pertenecer a ese grupo selecto.
7. Llame a su cliente al menos dos veces al año para preguntarle cómo le puede usted servir mejor.
8. Mande tres mensajes de relación por cada mensaje de ventas con sus clientes regulares.
9. Utilice el mayor número de medios para contactar a su cliente (teléfono, correo electrónico, correspondencia escrita, visitas personales, etc.)
10. Invierta en sus clientes un porcentaje fijo de lo que ellos compran en su negocio.
SEGMENTACION DE CLIENTES
Fidelizar clientes es una prioridad estratégica? Si estás en un negocio de venta repetida – más de lo mismo - lo más probable es que no, pero si estas en un negocio de venta cruzada – un cliente puede acceder al portafolio de productos que ofrecemos – entonces la respuesta es SI.
Entonces nos interesa segmentar a nuestros clientes y la mejor manera es a través de dos variables Satisfacción (alta y baja) y Vinculación (alta y baja). Leáse identificación como: contractual/planes, emocional).
Cuando relacionamos a estas dos variables podemos clasificar a los clientes en: Apóstoles, mercenarios, rehenes, y terroristas. La idea es saber qué clientes de los nuestros están ubicados en cada cuadrante. Esto supone estudios de fuentes secundarias y cuantitativas. (data mining y atributos que más valora y cómo se encuentra con relación a esos atributos).
Cuando la satisfacción y vinculación es alta, encontramos clientes apóstoles, que son el ideal de clientes que deben tener las empresas. Si la relación es a la inversa, satisfacción y vinculación baja, tendremos los clientes terroristas que merecemos. Esta clasificación de clientes es “obligatoria efectuarla” para diseñar un plan para gestionar el relacionamiento (CRM) y luego interactuar.
Es muy natural tratar a todos los clientes de manera similar como si todos fuesen iguales. Esto es un error, dado que entre nuestros clientes tenemos los que nos permiten márgenes altos, con costos comerciales relativamente bajos, con grandes consumos y también tenemos clientes que compran poco, pero nos generan muchos problemas. Tratar a los clientes de manera diferente no debe ser “maltratar clientes”. Los clientes que siempre tendrán la razón serán los que contribuyan con mayor margen a la Cía., es decir los más rentables.
Lo habitual es que aunque tengamos clientes “terroristas” con los que se pierde dinero, no les prestamos importancia, ya que los clientes “apóstoles” nos compensan y al final nuestra cuenta de resultados es positiva. Pero ¿qué pasaría si convirtiéramos todos los “rehenes, mercenarios y terroristas en “apóstoles”? ¿Cuál sería el impacto en la cuenta de resultados?.
Si pensamos en una empresa que tiene un sistema de costeo basado en actividades, hay muchos procesos y subprocesos que son independientes del tamaño del pedido o cliente por lo que serán muy rentables para grandes pedidos / clientes y muy poco en caso contrario. Ejemplos de estos subprocesos son desde una visita comercial, algunos costes de logística interna o los costes de administración de ventas. Entonces ¿por qué no hacer más esfuerzos en conocer y segmentar nuestros clientes? Claramente, es complicado gestionar clientes individuales y más en empresas que tienen más de 10.000 clientes en especial en casos de ventas al por menor; por tanto el concepto de identificar y diferenciar (segmentar) es vital.
La segmentación puede ser muy sencilla basada en elementos como la facturación, la zona geográfica o el canal de distribución o puede ser más o menos compleja basada en el comportamiento del cliente. Por ejemplo, en el sector químico, definimos un modelo de segmentación basada en necesidades de clientes similar a la siguiente:
• Buscadores de conveniencia (les preocupa el servicio).
• Mercenarios del precio: (el precio es la mayor motivación de compra). Es un
cliente interesante para Cías con estrategias de diferenciación en costes.
• Compradores de marca (la marca es el principal inductor de compra).
• Calidad indispensable (la calidad es su parámetro básico).
• Buscadores de relaciones (buscan tener un nivel alto de relación y fidelidad). Este perfil de cliente normalmente tiene un alto coste de adquisición pero también se tiene una baja tasa de pérdida. Busca pocos proveedores.
Además, es necesario, identificar los segmentos específicos de cada caso particular. Para validar un modelo de segmentación se deben tener siempre en cuenta otros parámetros como rentabilidad de cliente, satisfacción del cliente, frecuencia de compra, tamaño medio de pedido, sensibilidad al precio, etc. y se puede cruzar con algún sistema de valoración (scoring) de clientes como por ejemplo RFM (Recency Frequency Monetary) y similares.
Finalmente, todos tenemos clientes “Apóstoles” pero también “terroristas” por lo que tener una metodología apropiada para identificarlos y gestionarlos adecuadamente ayudará en gran manera a la rentabilidad de la compañía. - sirve para el marketing directo, la asignación de recursos, la gestión de relaciones y propuesta de valor para el cliente.
Una buena segmentación debe ser accionable, sencilla de explicar y sobre todo... facilitar el éxito en las acciones
No hay dos clientes iguales
Una buena segmentación debe ser accionable, sencilla de explicar y sobre todo... facilitar el éxito en las acciones.
En Huella Marketing Consulting , aplicamos las técnicas más avanzadas de segmentación para identificar todos los perfiles de clientes, tanto reales como potenciales, para orientar con éxito su estrategia comercial, y sus acciones de marketing.
Aunque no existen dos clientes iguales, es posible diferenciar perfiles de clientes muy similares entre sí. La zona donde vive el usuario, su comportamiento, su educación, su empleo, sus gustos… todo ello proporciona información valiosa que, cruzada y analizada, permite distinguir grupos perfectamente distinguibles más allá de grandes clusters genéricos de escaso valor para la orientación específica de un producto o servicio.
En Huella Marketing Consulting , sacamos el máximo partido para segmentar a:
- Su información. Toda la información transaccional y comportamental que una empresa tiene sobre sus propios clientes
- Fuentes Externas. Combinándola con bases de datos con información pública sobre aspectos demográficos, geográficos, psicográficos y comportamentales de los consumidores
- Investigación de Clientes. Junto con investigación sobre actitudes, gustos, percepciones y aspiraciones
- Como resultado, podemos distinguir con precisión los distintos grupos de valor, e incluso ir más allá y detectar nuevos nichos de mercado que representan oportunidades emergentes y tendencias de negocio.
Tipos de Segmentación habitualmente utilizadas:
Segmentaciones Descriptivas y Clasificativas:
• Demográficas
• Comportamentales
• Actitudinales
• Psicográficas
• Valor de Cliente
Segmentaciones Orientadas a Acciones:
• Riesgo de Abandono
• Propensiones de Compra
• Fidelidad
• Cross Selling
Segmentaciones Avanzadas:
Por ciclos de vida del cliente
Los segmentos no son estáticos. Deben evolucionar. Un cliente pasa por distintos estádios por lo que la segmentación debe ser dinámica y evolutiva para adaptarse a nuevas realidades de la cartera. Huella Marketing Consulting le ayuda a desarrollar procesos de segmentación evolutivos que le permita adaptar los planes de marketing de una compañía al ciclo de vida y a la realidad cambiante de los clientes.
Valor Potencial de Cliente
La segmentación debe girar en base al valor del cliente. El perfil de cada consumidor o grupo nos proporciona la información necesaria para estimar su valor y saber cuál será su reacción frente a la propuesta de la empresa y qué rentabilidad generará en el futuro. Es vital distinguir entre CMVs (Clientes de Mayor Valor), CMPs (Clientes de Mayor Potencial), BZs (Below Zeros o Clientes Irrentables).
Por Momentos de Consumo
Ser capaces de identificar momentos de compra a veces es más importante que la perfecta descripción de clientes. El momento de consumo del cliente nos permite personalizar la comunicación, la oferta, el canal y el precio. Para una cadena de distribución de mobiliario no es lo mismo una joven pareja que acaba de mudarse y necesita decorar toda la casa, que una familia numerosa que acaba de traer a vivir a los abuelos.
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