viernes, 30 de septiembre de 2011

NORMAS TECNICAS DE CALIDAD DE PRODUCCION O SERVICIOS


. DEFINICION DE CALIDAD.

Hablando de calidad podemos resaltar sus características estas pueden ser:
Un requisito físico o químico, una dimensión, una temperatura, una presión o cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un producto o servicio.

 La calidad se refiere a  ciertas condiciones del consumidor, ya que es él, quien en última instancia determina la clase y la calidad del producto que desea.

Teniendo en cuenta lo anterior la calidad de un producto puede definirse como: 

“La resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación, determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor, durante su uso”.

Esta definición nos lleva a pensar en términos como confiable, servicial y durable, términos que en realidad son características individuales que en conjunto constituyen la calidad del producto.

El termino calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:

·Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente por  un precio determinado y lo que la función de diseño proyecta. · Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo producido. · Calidad en el uso o sea el grado en que el 
producto cumple con la función para la cual fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere. 




·Calidad en el servicio Post - Venta o sea el grado con el cual la empresa le presta  atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u orientación en el uso.
En general, tanto la primera definición utilizada como las siguientes están implicando respuestas al consumidor por lo que pago y actúan de diferente manera e intensidad según el tipo de producto que se este produciendo.

 NORMAS SOBRE GESTION DE LA CALIDAD

 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION (ISO)

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización ( Comités miembros de la ISO) . Los comités técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración de normas internacionales. Los comités miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho de formar parte del comité técnico creado para este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la ISO participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional ( CEI ) en lo relativo a la normalización electrotécnica.

Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las relaciones entre comprador y vendedor.

Esta última aplicación implicaba para las empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples y, en cierto número de países, la práctica de confiar la evaluación de sistemas de calidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrollado rápidamente.


BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000

Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen :

Mejor diseño del producto. · Mejor calidad del producto. · Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. · Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad. · Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas. · Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. · Mejora de la confianza entre los clientes. 
Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora.

 ICONTEC


El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1.993. El ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. 
La presentación de todos los sectores involucrados en el proceso de normalización técnica está garantizada por los comités técnicos y el período de consulta pública. Este último caracterizado por la participación del público en general.

Normas Técnicas Colombianas

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, ha fijado una serie de normas para el control de la calidad, siguiendo los parámetros establecidos a nivel internacional por la Organización Internacional de Estandarización, ISO. A continuación se presentan éstas normas :


NTC - ISO 8402 : Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. · NTC - ISO 9000-1 :
Normas para la administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 1 : Directrices para su selección y uso. ·
 NTC - ISO 9001 : Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio post - venta.
 · NTC - ISO 9002 : Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio post - venta.
 · NTC - ISO 9003 : Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales
 · NTC - ISO 9004-1 : Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1 : Directrices. 
· NTC - ISO 9004-2 : Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2 : Directrices para servicios.
 · NTC - ISO 9004-3 : Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 3 : Directrices para materiales procesados.
 · NTC - ISO 9004-4 : Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 4 : Directrices para el mejoramiento de la calidad. 
· NTC -ISO 10005 : Administración de la calidad. Directrices para planes de calidad. 

 

DESARROLLO Y CRECIMIENTO PERSONAL


Por crecimiento personal se entiende la actualización de las potencialidades humanas (psicológicas y espirituales) que la persona puede hacer más allá de su desarrollo natural en función de la edad. Con el trabajo de crecimiento personal la persona aumenta sus posibilidades de pensar, sentir y actuar de una manera saludable y plena. Es un trabajo distinto al que puede hacerse con la psicoterapia, destinada ésta a resolver problemas puntuales concretos. Sin embargo, a veces ambos tipos de trabajo coinciden y se complementan.
Se podría decir que la psicoterapia trata de ordenar algo que está desordenado, es decir, es el paso de la desorganización a la organización, del caos al equilibrio, mientras que el crecimiento personal trata de llegar a la plenitud, es decir, una vez que ya se tiene la organización y el equilibrio desarrollar la propia capacidad para el gozo, la vitalidad y la creatividad.
Una metáfora que puede ayudar a diferenciar el trabajo de psicoterapia del trabajo de crecimiento personal, es imaginar que cada persona tiene su propio jardín y es responsable de cuidarlo. El trabajo de psicoterapia consiste en limpiarlo de piedras, matojos y malas hierbas, remover la tierra, tapar los hoyos, etc., o sea, en dejar el terreno en buenas condiciones, mientras que el trabajo de crecimiento personal consiste en, estando ya limpio el terreno, regar y cuidar lo mejor posible las plantas y flores para que crezcan sanas y hermosas, expresando toda su belleza para deleite propio y de los demás.
Técnicas para el crecimiento personal
Clasificándolas en función de lo que cada técnica tiende a potenciar aun cuando es posible que cada una de ella actúe en mayor o menor medida en los otros campos:
  • Técnicas corpóreo-emocionales:
    • Vegetoterapia u orgonomía (Wilhelm Reich).
    • Análisis bioenergético (Alexander Lowen) - Radix (Charles Kelley).
    • Terapia primal (Janov).
    • Análisis afectivo-primal (Claude Aliáis).
    • Renacimiento o Rebirthing (Leonard Orr).
    • Somaterapia
  • Técnicas de autoconsciencia:
    • Terapia Gestalt (Fritz Perls).
    • Ensueño dirigido (Robert Dessoille).
    • Sofrología (Caydedo).
    • Control Mental (Silva).
    • Psicosíntesis (Assagioli).
  • Técnicas interpersonales:
    • Análisis Transaccional (Eric Berne).
    • Psicodrama (Jacob Levi Moreno).

ACTITUDES QUE FOMENTAN EL CRECIMIENTO
1. NO tener PRISA.
2. Superar la ANSIEDAD.
3. Superar la necesidad de QUEDAR BIEN.
4. Superar la necesidad de RENDIMIENTO.
5. Superar el afán de posesión.
6. NO CRITICAR a otros (ni siquiera con el pensamiento)
7. PENSAR POSITIVAMENTE.
8. Superar la AGRESIVIDAD.
9. Superar la RIVALIDAD.
10. Fomentar el SILENCIO.
11. ESTAR DONDE ESTÁS, con todo tu ser.
12. Fomentar la CALMA y la SERENIDAD.
13.. Fomentar la COMPRENSIÓN y la
TOLERANCIA.
14. VIVIR CON EL CORAZÓN.
15. PONER MUCHO AMOR EN TODO.

PROGRAMA DE CRECIMIENTO PERSONAL

Si está en tus manos lograrlo, piensa cuál es el mejor camino. Desarrolla un plan que te permita convertirte en estudiante del éxito; un plan que te ayude a mejorar constantemente, tanto a nivel profesional como personal.
A continuación encontrarás algunas sugerencias que te pueden ayudar:
Invierte en tu propio desarrolo personal. Invierte por lo menos un 3% de tus ingresos en buenos libros, revistas, audiolibros y seminarios. Quien no está dispuesto a invertir en sí mismo, expone el precio de su éxito. Recuerda que el precio del éxito no es negociable. Invierte en tu capacitación y formación. Si bien es cierto que miles de personas han logrado llegar a la cumbre y amasar grandes fortunas sin pasar por una educación formal, también es cierto que lo lograron porque estaban altamente motivados y poseían una gran actitud.
Lee por lo menos 30 minutos diarios sobre las áreas de tu interés profesional ¿Sabías que el sólo hecho de leer una hora al día te puede convertir en experto en un tema, en tres años? El leer una hora diaria, te convertirá en un experto nacional en cinco años y en experto internacional en siete años. El leer una hora diaria, significa leer un libro entero en dos semanas. Un libro cada dos semanas equivale a leer 25 libros al año, o 250 libros en diez años. En un mundo donde el profesional promedio lee menos de un libro al año, al tú leer 25 que te
ayuden a profundizar en tu profesión, o a administrar mejor tu tiempo, no sólo lograrás distanciarte de tus competidores, sino que tu situación financiera y tu productividad personal se verán afectados positivamente. Recuerda que todo aquello que ha encontrado cabida en tu mente es lo que ha moldeado la persona que eres hoy.
Escucha programas en audiocasete. Aprovecha aquel tiempo que pasas en un vehículo, camino a tu oficina y escucha programas de desarrollo personal y profesional en audiolibros. Óyelos mientras te preparas para salir en la mañana, o cuando te encuentres haciendo ejercicio.
¿Sabías que la persona que conduce automóvil hacia su trabajo, emplea un promedio de 500 a 1.000 horas por año detrás del volante. Esto equivale aproximadamente de tres a seis meses de trabajo, contando semanas de 40 horas de trabajo? Esto equivale a dos semestres de estudio universitario, que tú puedes realizar mientras viajas en tu automóvil. Muchos de los grandes triunfadores utilizan el audiocasete como una de las herramientas más valiosas para alcanzar su camino hacia el éxito.
Asiste a seminarios y conferencias que contribuyan a tu desarrollo personal y profesional. Sólo quienes no creen saberlo todo y que se encuentran en un estado de búsqueda de información y conocimiento constante, estarán equipadas con la actitud que les permitirá triunfar en el nuevo milenio.
Estas actividades: leer libros y revistas en tu campo de acción, escuchar audio-casetes que contribuyan a tu crecimiento personal, y asistir a seminarios de actualización profesional deben formar parte de tus metas profesionales e intelectuales en esta era de cambio permanente.
LA IMPORTANCIA DE LA AUTOESTIMA
El modo en que nos sentimos con respecto a nosotros mismos afecta virtualmente en forma decisiva todos los aspectos de nuestra experiencia, desde la manera en que funcionamos en el trabajo, el amor o el sexo, hasta nuestro proceder como padres y las posibilidades que tenemos de progresar en la vida. Nuestras respuestas ante los acontecimientos dependen de quién y qué pensamos que somos. Los dramas de nuestra vida son los reflejos de la visión íntima que poseemos de nosotros mismos. Por lo tanto, la autoestima es la clave del éxito o del fracaso.
También es la clave para comprendernos y comprender a los demás.
Aparte de los problemas de origen biológico, no conozco una sola dificultad psicológica -desde la angustia y la depresión, el miedo a la intimidad o al éxito, el abuso del alcohol o de las drogas, el bajo rendimiento en el estudio o en el trabajo, hasta los malos tratos a las mujeres o la violación de menores, las disfunciones sexuales o la inmadurez emocional, pasando por el suicidio o los crímenes violentos- que no sea atribuible a una autoestima deficiente. De todos los juicios a que nos sometemos, ninguno es tan Importante como el nuestro propio. La autoestima positiva es el requisito fundamental para una vida plena.
Veamos qué es la autoestima. Tiene dos componentes: un sentimiento de capacidad personal y un sentimiento de valía personal. En otras palabras, la autoestima es la suma de la confianza y el respeto por uno mismo. Refleja el juicio implícito que cada uno hace de su habilidad para enfrentar los desafíos de la vida (para comprender y superar los problemas) y de su derecho a ser feliz (respetar y defender sus intereses y necesidades).
Tener una alta autoestima es sentirse confiadamente apto para la vida, es decir, capaz y valioso, en el sentido que acabo de indicar. Tener una autoestima baja es sentirse inútil para la vida; errado, no con respecto a tal o cual asunto, sino equivocado como persona Tener un término medio de autoestima es fluctuar entre sentirse apto e Inútil, acertado y equivocado como persona, y manifestar estas incoherencias en la conducta (actuar a veces con sensatez, a veces tontamente), reforzando, así, la inseguridad.
La capacidad de desarrollar una confianza y un respeto saludables por nosotros mismos es Inherente a nuestra naturaleza, ya que la capacidad de pensar es la fuente básica de nuestra idoneidad, y el hecho de que estemos vivos es la fuente básica de nuestro derecho a esforzarnos por conseguir felicidad. Idealmente, todo el mundo debería disfrutar de un alto nivel de autoestima, experimentando tanto una fe Intelectual en sí mismo como una fuerte sensación de que merecemos ser felices. Por desgracia, sin embargo, hay mucha gente a la que esto no le ocurre. Numerosas personas padecen sentimientos de Inutilidad, Inseguridad, dudas sobre si mismas, culpa y miedo a participar plenamente en la vida, una vaga sensación de que "lo que soy no es suficiente". No siempre estos sentimientos se reconocen y admiten con facilidad, pero ahí están.
En el proceso del desarrollo, y en el proceso de la vida en sí, nos resulta sumamente fácil apartarnos de un concepto positivo de nosotros mismos, o no llegar a formar-lo nunca. Tal vez no podamos jamás estar satisfechos con nosotros mismos a causa de la aportación negativa de los demás, o porque hemos faltado a nuestra propia honestidad, integridad, responsabilidad y autoafirmación, o porque hemos juzgado nuestras acciones con una comprensión y una compasión Inadecuadas.
Sin embargo, la autoestima es siempre una cuestión de grado. Nunca he conocido a nadie que careciera por completo de autoestima positiva, ni tampoco he conocido a nadie que no fuera capaz de desarrollar su autoestima.
Desarrollar la autoestima es desarrollar la convicción de que uno es competente para vivir y merece la felicidad, y por lo tanto enfrentar a la vida con mayor confianza, benevolencia y optimismo, lo cual nos ayuda a alcanzar nuestras metas y experimentar la plenitud. Desarrollar la autoestima es ampliar nuestra capacidad de ser felices.
Si comprendemos esto, podemos apreciar que el hecho de cultivar la autoestima nos interesa a todos. No es necesario llegar a, Odiarnos para poder aprender a querernos más; no tenemos que sentirnos Inferiores para desear tenernos más confianza. No hemos de sentirnos infelices para desear ampliar nuestra capacidad de alegría.
Cuanto más alta sea nuestra autoestima, mejor preparados estaremos para afrontar las adversidades; cuanto más flexibles seamos, más resistiremos las presiones que nos hacen sucumbir a la desesperación o a la derrota.
Cuanto más alta sea nuestra autoestima, más posibilidades tendremos de ser creativos en nuestro trabajo, lo que significa que también tendremos más posibilidades de lograr el éxito.
Cuanto más alta sea nuestra autoestima, más ambiciosos tenderemos a ser, no necesariamente en nuestra carrera o profesión o en un sentido económico, sino en términos de lo que esperamos experimentar en la vida en el plano emocional, creativo y espiritual.
Cuanto más alta sea nuestra autoestima, más posibilidades tendremos de entablar relaciones enriquecedoras y no destructivas, ya que lo semejante se atrae entre sí, salud llama a la salud, y la vitalidad y la generosidad de ánimo son más apetecibles que el vacío afectivo y la tendencia a aprovecharse de los demás.
Cuanto más alta sea nuestra estima, más inclinados estaremos a tratar a los demás con respeto, benevolencia y buena voluntad, ya que no los percibiremos como amenaza, no nos sentiremos "extraños y asustados en un mundo que nunca hicimos" (citando el poema de A. E. Housman), y porque el respeto por uno mismo es la base del respeto por los demás.
Cuanto más alta sea nuestra estima, más alegría experimentaremos por el solo hecho de ser, de despertarnos por la mañana, de vivir dentro de nuestros cuerpos.
Estas son las recompensas de la confianza y el respeto por nosotros mismos.
En Honoring the Self he analizado con detalle por qué existen tales correlaciones; pero creo que está claro que si deseamos ampliar nuestras posibilidades positivas y, por lo tanto transformar la calidad de nuestra existencia, debemos empezar por desarrollar nuestra autoestima. Examinemos más profundamente el significado de la autoestima.
La autoestima, en cualquier nivel, es una experiencia íntima; reside en el núcleo de nuestro ser. Es lo que yo pienso y siento sobre mi mismo, no lo que otros piensan o sienten sobre mí.
Cuando somos niños, los adultos pueden alimentar o minar la confianza y el respeto por nosotros mismos, según que nos respeten, nos amen, nos valoren y nos alienten a tener fe en nosotros mismos, o no lo hagan. Pero aun en nuestros primeros años de vida nuestras propias elecciones y decisiones desempeñan un papel crucial en el nivel de autoestima que a la larga desarrollemos. Estamos lejos de ser meros receptáculos pasivos de las opiniones que los demás tengan de nosotros. Y de todos modos, cualquiera que haya sido nuestra educación, como adultos la cuestión está en nuestras manos.
Nadie puede respirar por nosotros, nadie puede pensar por nosotros, nadie puede imponernos la fe y el amor por nosotros mismos.
Puedo ser amado por mi familia, mi pareja y mis amigos, pero no amarme a mí mismo. Puedo ser admirado por mis socios y considerar no obstante que carezco de valores. Puedo proyectar una imagen de seguridad y aplomo que engañe a todo el mundo, y temblar secretamente porque me siento inútil.
Puedo satisfacer las expectativas de los demás y no las mías; puedo obtener altos honores y sin embargo sentir que no he logrado nada; puedo ser adorado por millones de personas pero despertar cada mañana con una deprimente sensación de fraude y de vacío.
Alcanzar el "éxito" sin alcanzar una autoestima positiva es estar condenado a sentirse como un impostor que espera con angustia que lo descubran.
Así como el aplauso de los otros no genera nuestra autoestima, tampoco lo hacen el conocimiento, ni la destreza, ni las posesiones materiales, ni el matrimonio, ni la paternidad o maternidad, ni las obras de beneficencia, ni las conquistas sexuales, ni las cirugías estéticas. A veces estas cosas pueden hacernos sentir mejor con respecto a nosotros mismos por un tiempo, o más cómodos en determinadas situaciones; pero comodidad no es autoestima.
Lo trágico es que la mayoría de las personas buscan la autoconfianza y el autorrespeto en todas partes menos dentro de sí mismas, y por ello fracasan en su búsqueda. Veremos que la autoestima positiva se comprende mejor como una suerte de logro espiritual, es decir, como una victoria en la evolución de la conciencia. Cuando comenzamos a concebirla de este modo, como un estado de conciencia, descubrimos la necedad de creer que sólo con lograr que los demás se formen una impresión positiva de nosotros disfrutaremos de una consideración positiva por parte de nosotros mismos. Dejaremos de decirnos: si pudiera lograr otro ascenso; si pudiera ser esposa y madre; si pudiera ser considerado un buen padre; si pudiera comprarme un coche más grande; si pudiera escribir otro libro, adquirir otra empresa, tener un nuevo amante, recibir otro premio, lograr un reconocimiento más de mi "abnegación"... entonces me sentiría realmente en paz conmigo mismo. Nos daremos cuenta de que, puesto que la búsqueda es irracional, ese anhelo por "algo más" existirá siempre.
Si la autoestima es el juicio de que soy apto para la vida, la experiencia de mi propia capacidad y valía, si la autoestima es una conciencia autoafirmadora, una mente que confía en sí misma, nadie puede generar esta experiencia, salvo uno mismo.
Cuando apreciamos la verdadera naturaleza de la autoestima, vemos que no es competitiva ni comparativa.
La verdadera autoestima no se expresa por la autoglorificación a expensas de los demás, o por el afán de ser superior a los otros o de rebajarlos para elevarse uno mismo. La arrogancia, la jactancia y la sobrevaloración de nuestras capacidades reflejan más bien una autoestima equivocada y no, como imaginan algunos, un exceso de autoestima.
El estado de una persona que no está en guerra ni consigo misma ni con los demás, es una de las características más significativas de una autoestima sana.
La importancia de una autoestima sana radica en que esa es la base de nuestra capacidad para responder de manera activa y positiva a las oportunidades que se nos presentan en el trabajo, en el amor y en la diversión. Además, es la base de esa serenidad de espíritu que hace posible disfrutar de la vida.









SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

  1. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general de la empresa que determina y aplica la política de calidad
Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va más allá del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, también puede y debe considerarse cliente.
Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la empresa, podemos hablar de una relación "cliente-proveedor" continua, donde cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer.

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa.
Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u organización y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.
Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección de los mismos. Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

¿POR QUÉ EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?

La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema de gestión,.o por exigencias del entorno.

VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
  • Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de nuevos conceptos de ingresos.
  • Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
  • Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.
Desde el punto de vista interno:
  • Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más eficientes para diferentes funciones de la organización.
  • Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.
  • Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales , etc.)
RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no se asume como una oportunidad de mejorar una situación dada.
  • El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil y complicaciones innecesarias para las actividades.
  • No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades.
  • Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo del análisis e implantación de medidas por temores infundados.
2. LOS ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO 9000

¿Qué es la ISO

ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales, normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Las Normas ISO 9000, han sido preparadas por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad.
La serie ISO 9000

Es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para los sistemas de administración de la calidad. Éstos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo. La serie no determina técnicas o tecnologías específicas que deben emplearse.
Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.
Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de administración de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una base sólida para su construcción".
La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.


La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
- La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
- La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
- La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

ISO 9001, REQUISITOS DE LOS SGC

La norma ISO 9001se estructura en cinco partes fundamentales en los capítulos del 4 al 8 (sistema de gestión de la calidad; responsabilidad de la dirección; gestión de los recursos; realización del producto y medición, análisis y mejora).
Implantación de los sistemas de gestión de la calidad
Este proceso se desarrolla por etapas:
  • DIAGNÓSTICO (comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Acción)
  • Compromiso y responsabilidades de la dirección (formalización del compromiso y demostrarlo con el día a día)
  • FORMACIÓN INICIAL (preparación para el cambio, concientización e implicación del persona a través de charlas, preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto)
  • GESTIÓN DE LOS PROCESOS (identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organización)
  • DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA
(Escribir lo que se hace)
  • IMPLANTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA
(Hacer lo que se ha escrito, requiere formación específica de los documentos preparados y montaje y preparación de los registros que lo requieran)
  • Seguimiento y mejoramiento
  • : AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, CORRECIÓN Y PUIESTA A PUNTO (Comprobar qué se está haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua)
  • CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos propuestos)
Su diseño e implementación en una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.
  1.  
  2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en los clientes.
  1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades siguientes:
  • La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los necesarios para el uso especificado o para el uso previsto (aunque el cliente no los haya especificado), los legales y reglamentarios relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado por la organización.
  • La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que
a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
  • La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto, las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
  1. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Requiere las siguientes acciones:
  • Establecer una clara visión del futuro de la organización.
  • Establecer objetivos y metas desafiantes
  • Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
  • Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
  • Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
La Alta Dirección presentará evidencias de su compromiso con el desarrollo, la aplicación y el mejoramiento del SGC:
  • comunicando a la Organización la importancia de cumplir tanto los Requisitos del Cliente como los Obligatorios;
  • estableciendo la Política de la Calidad;
  • garantizando que se definan los Objetivos de la Calidad
  • realizando la Revisión de la Dirección; y
  • garantizando la disponibilidad de los Recursos
  1. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. El personal deberá:
  • Comprender la importancia de su papel y su contribución en la organización.
  • Identificar las limitaciones en su trabajo.
  • Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.
  • Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
  • Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias.
  • Compartir libremente conocimientos y experiencias.
  1.  
  2. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Vea tema 4
  3. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Requiere:
  • Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz.
  • Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
  • Definir cómo las actividades específicas dentro del sistema deberían de funcionar y establecerlo como objetivo.
  • Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.
  1. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Requiere:
  • Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora
  • Establecer objetivos de mejora
  • Búsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos
  • Evaluación de soluciones y selección de las más óptimas
  • Implantar la solución(es) seleccionada
  • Evaluación de los resultados
  • Formalización de cambios
  1. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
  • Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
  • Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
  • Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos, la experiencia y la intuición.
  1. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
  • Identificar y seleccionar los suministradores clave.
  • Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
  • Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.
  • Crear comunicaciones claras y abiertas.
  • Establecer actividades conjuntas de mejora.
  • Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
  1.  
  2. GESTIÓN DE LOS PROCESOS.
  1. Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
  1. Enfoque basado en procesos
Macroproceso: Conjunto de procesos interrelacionados en la organización para el cumplimiento de la misión y el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos para el logro de un resultado, producto o servicio
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido.
Actividad: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado.
Tarea: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para ejecutar una actividad.
  1. DEFINICIONES
ENTRADAS (requisitos y medios que se necesitan para desarrollar el producto (desde personal hasta tiempo, incluyendo software y hardware)
SALIDAS (resultados del proceso)
PROVEEDORES
CLIENTES
CONTROL (sistema control conocido (medidas e indicad. Proceso nivel de satisfaccion del cliente (interno / externo))
LIMITES CLAROS Y CONOCIDOS,
  1. ELEMENTOS DE UN PROCESO
Se muestra en la figura 1, ilustra las relaciones entre los procesos descritos en los capítulos 4 a 8. El modelo no refleja los procesos de una forma detallada.
Para ello es preciso que cada organización:
•Identifique los procesos.
•Determine su secuencia e interacción.
•Determine los criterios y métodos para asegurar que tanto su operación como su control sean efectivos.
•Asegure la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento.
•ejecute las actividades de Seguimiento, medición y análisis.
•Implante acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.