lunes, 30 de mayo de 2011
VIDEO SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
UN CORDIAL SALUDO , FAVOR ESCUCHAR ESTE VIDEO Y SACAR UNAS CONCLUSIONES
INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y A LA CALIDAD
Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema, los cuáles están muy relacionados con la calidad y la productividad: eficiencia, efectividad y eficacia.
EFICIENCIA: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o
cumplimiento de actividades
1 como la “relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o programados”;
2 “grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándose en productos”.
EFECTIVIDAD: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.
EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.
CALIDAD DEL SISTEMA.
Del análisis de estos tres indicadores se desprende que no pueden ser considerados ninguno de ellos de forma independiente, ya que cada uno brinda una medición parcial de los resultados. Es por ello que deben ser considerados como un Sistema de Indicadores que sirven para medir de forma integral la PRODUCTIVIDAD.
REQUERIMIENTOS DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTION.
Para medir el desempeño de una empresa necesitamos de un sistema de indicadores de gestión. Estos son la expresión cuantitativa del comportamiento de la empresa, de un área o proceso; cuya magnitud, de ser comparada con algún otro nivel de referencia, nos podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomaron acciones correc-tivas o preventivas según el caso.
Grado de satisfacción del cliente
Efectividad en el cumplimiento de los compromisos
Eficiencia en el uso de los recursos
Grado de satisfacción y motivación de los recursos humanos
Grado de satisfacción del Cliente: El grado de satisfacción del cliente puede ser medido a partir de dos aspectos básicos: a) concordancia del diseño del producto o servicio con los requisitos que él valora y b) concordancia del producto o del servicio con las especificaciones del diseño.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua. Entre dichos elementos, los principales son:
1.Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
2.Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
3.Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
4.Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
5.Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.
Certificación
Existen una pluralidad de estándares de gestión de la calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización o ente externo. Una de las normas más conocidas para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008).
También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios.
En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:
•Planificación de gestión de la calidad...
•Control de la gestión de la calidad.
•Mejora continua de gestión de la calidad.
TECNICAS DE CALIDAD
•El objetivo de este artículo es el de adquirir y poner en práctica las herramientas de calidad, acordes al tipo de trabajo a realizar, con la ayuda de las técnicas adecuadas para cada área en específico, dentro de cualquier empresa en este tiempo.
•Durante el siglo pasado, en la década de los cincuenta se comenzaron a aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control de Calidad, y con ese ejemplo, este pequeño país sigue siendo uno de los "grandes" de este planeta porque sus herramientas cada vez se "afilan" más para seguir compitiendo en el mercado.
•Las empresas líderes se preocuparon por su posicionamiento basado más en la mercadotecnia; era de algún modo más fácil, hacerle llegar su producto o servicio a sus clientes mediante los clásicos "bombardeos" constantes. Hoy están esas empresas líderes, con la creciente globalización, más preocupadas por saber cómo mantenerse con un público más exigente que no se deja engañar tan fácilmente, de ahí que cada vez son más necesarias las herramientas que satisfagan no solo a sus clientes, sino también a sus propios objetivos y expectativas internas.
•Estas herramientas y técnicas de la calidad, son procedimientos o técnicas escritas y formalizadas que ayudan a las empresas (líderes o no) a medir la calidad de sus servicios y a planificar mejor sus procesos para llevar a cabo una mejora de sus productividad y servicio al Cliente.
•Se dice que sólo existen siete "Herramientas Básicas" que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis pero creo que deben ser más porque cada área merece un análisis más preciso de cómo mejorar su rendimiento.
•AMFE
El AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos) es una herramienta que permite identificar las variables significativas de un proceso o producto para poder establecer las acciones correctoras necesarias, con lo que se previenen los posibles fallos y se evita que lleguen al cliente productos defectuosos. Por tanto, la metodología AMFE está orientada a maximizar la satisfacción del cliente gracias a la eliminación -o minimización- de posibles problemas.
El AMFE, en lo que atañe el proceso de diseño de un producto, es de aplicación durante las fases de diseño conceptual, desarrollo y proceso de producción. En ellas se complementa con otras herramientas de calidad como pueden ser la QFD o el Benchmarking, entre otras.
•Balanced Scorecard
Desarrollada por los profesores Kaplan y Norton en 1992, el Balanced Scorecard - BSC (Cuadro de Mando Integral) se caracteriza por medir los factores financieros y no financieros del estado de resultados de la empresa. Otra característica es que permite que exista comunicación entre los gerentes y los empleados de la empresa y ayuda a entender cómo y en qué medida estos últimos impactan en los resultados del negocio.
Con el BSC se reorienta el sistema gerencial y se enlaza la estrategia a corto y a largo plazo, vinculando cuatro procesos: Financiero, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje Organizacional. Los resultados finales se traducen en logros financieros que suponen la maximización del valor creado por la corporación para sus accionistas.
Todo lo que ocurre en la organización afecta a los resultados financieros, por lo cual es necesario medir todos los elementos para dirigir el desempeño financiero.
•Benchmarking
Benchmarking es un proceso continuo que consiste en comparar y medir los procesos internos de una organización con los de otra con mejores resultados. Es una herramienta para mejorar las prácticas de un negocio y, por ende, su competitividad.
El Benchmarking involucra a dos organizaciones que deciden compartir información referente a los procesos fundamentales necesarios para diseñar, fabricar y distribuir su producto. Como resultado de esta colaboración, se ayuda a establecer dónde es necesario asignar recursos para la mejora. En cualquier caso, los participantes tienen total libertad para no facilitar la información que consideren privada.
•Brainstorming
El Brainstorming o Tormenta de Ideas es una técnica de trabajo en grupo con la que se pretende obtener el mayor número de ideas a cuestiones planteadas, aprovechando la capacidad creativa de las personas. Las ideas que surgen de estas reuniones deben ser estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras herramientas de mejora.
La efectividad del Brainstorming viene condicionada por unos requisitos imprescindibles como son que el número de participantes oscile entre 3 y 8; que la cuestión planteada sea conocida y comprendida por todos; que todas las sugerencias se anoten;y que todos los participantes tengan las mismas oportunidades para expresarse, entre otros.
•Círculos de Calidad
Un Círculo de Calidad es un grupo reducido de personas que se reúnen voluntaria y periódicamente para detectar los errores que se producen en la empresa, analizarlos y buscar las soluciones apropiadas a los problemas que surgen en su área de trabajo.
Los Círculos de Calidad favorecen que los trabajadores compartan con la administración la responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinación, productividad y por supuesto de calidad. Adicionalmente, propician la integración y el involucramiento del personal de la empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o procesos.
El proceso de un Círculo de Calidad está dividido en cuatro subprocesos:
1. Identificar los problemas, estudiar las técnicas para mejorar la calidad y la productividad, y diseñar las soluciones.
2. Explicar a la Dirección la solución propuesta por el grupo.
3. Ejecutar la solución por parte de la organización.
4. Evaluar el Éxito de la propuesta por parte del Círculo y de la organización.
•Diagrama de Flujo
Los Diagramas de Flujo son muy eficaces para describir gráficamente tanto el funcionamiento como la estructura de los procesos y/o sistemas de una organización, sus fases y relaciones entre sus componentes, ofreciendo una visión global de todos ellos.
Gracias a los Diagramas de Flujo se puede identificar claramente un proceso, describiendo la trayectoria que sigue un producto o servicio, así como las personas y recursos que lo constituyen.
•Diagrama de Ishikawa
También conocido como Diagrama Causa-Efecto, el Diagrama de Ishikawa es una herramienta que ilustra gráficamente las relaciones entre un efecto (resultado) y sus causas (factores), ayudando a identificar, clasificar y evidenciar posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad.
Entre las ventajas que ofrece, el Diagrama de Ishikawa permite concentrarse en el contenido del problema, al margen de los intereses personales que pudieran tener los integrantes del grupo, y estimula la participación de cada uno de ellos, con lo que se obtiene mayor provecho de los conocimientos individuales de cada miembro del equipo sobre el proceso.
•Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto es un sencillo y gráfico método de análisis que permite distinguir entre las causas de un problema las que son más importantes de las más triviales. De esta forma los esfuerzos pueden concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto una vez que se hayan resuelto, además de dar una visión rápida de la importancia relativa de los problemas.
Con este método se puede determinar la causa clave de un problema -aislándola de otras de menor importancia- y contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas comparándolas con diagramas de distintos momentos. El Diagrama de Pareto puede utilizarse para investigar tanto efectos como causas.
•Histogramas
Los Histogramas son conocidos también como Diagramas de Distribución de Frecuencias. Consisten en representaciones gráficas de una distribución de frecuencias de una variable continua por medio de barras verticales, cada una de las cuales refleja un intervalo.
Suelen utilizarse para evaluar la eficacia de las medidas de mejora implantadas o para comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los límites determinados en los resultados de los procesos, entre otros.
•QFD
QFD (Quality Function Deployment - Despliegue Funcional de la Calidad) es una metodología que permite identificar y trasladar la información obtenida del cliente y convertirla en requisito del producto. Las expectativas del cliente serán las que marquen todo el proceso creativo: se debe de traducir la "voz del cliente" al lenguaje técnico.
Esta metodología enlaza las tareas de las distintas áreas de la empresa implicadas en el ciclo productivo, exigiendo, por tanto, su participación. Las capacidades y conocimientos de cada una de ellas se coordinan para lograr la mejor interpretación de las exigencias del cliente y el producto.
Cuales deberían ser los Objetivos de un Sistema de Gestión para la Calidad? •Un buen Sistema para la Calidad y la Mejora no debería ser más que una nueva forma de hacer el trabajo que le permita a la organización: Lograr sus objetivos de empresa, agregar valor a sus productos y servicios, satisfacer a sus clientes y con ello desarrollar y mantener ventajas competitivas, que la diferencien de sus competidores.
•La forma de operar de tipo funcional, (departamental), no es el mejor tipo de estructura organizacional para el logro de lo anterior, por ello el sistema, debería contemplar un nuevo esquema de operaciones que permita traspasar los silos (columnas) funcionales / departamentales de la organización actual.
•Es conveniente que el proyecto incluya, en su alcance, la definición de las acciones de preparación de los recursos humanos, este aspecto es importante, en virtud de que el éxito de la adopción del sistema, depende en alto grado de la aceptación del cambio y de una actitud pro-activa por parte de los actores (elemento humano).
•Para definir con precisión los objetivos y los resultados esperables, del Sistema, se debería partir de los resultados obtenidos del análisis de la posición actual de la empresa, respecto de su entorno, mercado y competencia. A partir de ello, durante la gestión del sistema, se deberán actualizar continuamente los objetivos y las metas en busca de la mejor satisfacción de los clientes.
•Existen cinco razones, que pueden adoptarse como Objetivos, para implementar un Sistema de Gestión para La Calidad y la Mejora:
1.El deseo de incrementar la calidad y el valor agregado de sus productos y servicios para sus clientes, internos y externos.
2.Promover la creatividad, la innovación y el aprendizaje organizacional
3.Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversión patrimonial o accionaria.
4.Optimizar la productividad y contribución de los empleados.
5.Mejorar la posición competitiva en el mercado.
¿Qué ventajas obtienen las Organizaciones con un Sistema de Gestión de Calidad?
•En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora, las ventajas encontradas versus el modo de operar anterior son muchas, entre otras:
a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos.
b.Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la organización.
c.La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros.
d.El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.
¿Cuáles son los beneficios que obtendría una Organización por implantar un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora?
•Es una pregunta que no debería ser incluida, por obvia, y porque la respuesta debería ser: ¡Los Resultados o Beneficios que se planearon!
•Por desgracia, la pregunta y la respuesta para muchas organizaciones no es tan obvia… Porque implantaron su Sistema con base en una expectativa Mítica y, una vez implantado el sistema, comenzaron a buscar cuales fueron los beneficios obtenidos. Esto, en el mejor de los casos, es una locura.
•Lo primero que se tiene que hacer, antes de empezar el desarrollo e implantación de un Sistema para La Calidad, es definir cuales son los beneficios esperables como resultado de la implantación del mismo.
•Los Objetivos y Beneficios esperables, definidos “a priori”, constituyen los imperativos de diseño del sistema, además de ser los factores críticos de éxito del mismo. No es posible pensar que el sistema va a servir para algo cuando no se le fijó un objetivo.
•Los beneficios esperables más comunes deberían ser:
• Cumplir los objetivos de la institución
• Ser competitivos
• Ser eficaces, cumplir el compromiso que se tiene con los clientes,
• Ser eficientes, hacer las cosas cada vez de una manera más simple, (no necesariamente más barato), evitando mayor trabajo a la gente,
•Simplificar la interacción y la comunicación entre las distintas áreas
• Asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir los requisitos del cliente.
Los Sistemas para la Calidad, son sólo para organizaciones grandes?
Otro de los mitos clásicos, alrededor de este tipo de sistemas, es que están restringidos al ámbito de las grandes Empresas o Corporativos… ¡Nada más lejos de la realidad!. Las PyMES pueden desarrollar este tipo de Sistemas y sobrevivir al intento. Mejor aún, no sólo van a sobrevivir, van a tener éxito, crecer y desarrollarse como empresas…
•El único problema para la PyMES es que son mucho más vulnerables en el caso de fallar. Para las empresas grandes, la consecuencia de fracasar en la implantación de sistemas de éste tipo de no es tan terrible. Para ellos justificar el poco resultado o fracaso es bastante simple, (suelen ser expertos), cuando medio han amortizado la inversión, simplemente explican que el sistema ya cumplió su ciclo y lo abandonan o buscan alguno que lo sustituya…
•Las PyMES no pueden darse el lujo de fallar y si lo hacen, no necesitan justificarse, simplemente mueren… La forma de evitar el fracaso, (muerte), es utilizar el sentido común, no dejarse llevar por todo lo que dicen los Pseudo Gurús (me inluyo).
•En las PyMES, la cosa es más fácil: La Dirección, los accionistas y el patrón son la misma persona. Analizar la situación de la empresa, puede no requerir de asesores o estudios externos, a veces basta reunirse con los integrantes de la empresa y discutir abiertamente ¿Cómo andamos?, ¿Dónde andamos, respecto de la competencia?, ¿Cómo no ven y qué quieren los clientes?.
•Empresas simples: Tienen Sistema y Procesos simples, el personal operativo suele saber cuál es la mejor forma de hacer las cosas bien, basta escucharos y hacerles caso.
•Si lo vemos positivamente, en la PyMES la posibilidad de implementar exitosamente estos sistemas, puede ser más alta y menos compleja que en las empresas grandes.
1.Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
2.Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
3.Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
4.Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
5.Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.
Certificación
Existen una pluralidad de estándares de gestión de la calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización o ente externo. Una de las normas más conocidas para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008).
También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios.
En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:
•Planificación de gestión de la calidad...
•Control de la gestión de la calidad.
•Mejora continua de gestión de la calidad.
TECNICAS DE CALIDAD
•El objetivo de este artículo es el de adquirir y poner en práctica las herramientas de calidad, acordes al tipo de trabajo a realizar, con la ayuda de las técnicas adecuadas para cada área en específico, dentro de cualquier empresa en este tiempo.
•Durante el siglo pasado, en la década de los cincuenta se comenzaron a aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control de Calidad, y con ese ejemplo, este pequeño país sigue siendo uno de los "grandes" de este planeta porque sus herramientas cada vez se "afilan" más para seguir compitiendo en el mercado.
•Las empresas líderes se preocuparon por su posicionamiento basado más en la mercadotecnia; era de algún modo más fácil, hacerle llegar su producto o servicio a sus clientes mediante los clásicos "bombardeos" constantes. Hoy están esas empresas líderes, con la creciente globalización, más preocupadas por saber cómo mantenerse con un público más exigente que no se deja engañar tan fácilmente, de ahí que cada vez son más necesarias las herramientas que satisfagan no solo a sus clientes, sino también a sus propios objetivos y expectativas internas.
•Estas herramientas y técnicas de la calidad, son procedimientos o técnicas escritas y formalizadas que ayudan a las empresas (líderes o no) a medir la calidad de sus servicios y a planificar mejor sus procesos para llevar a cabo una mejora de sus productividad y servicio al Cliente.
•Se dice que sólo existen siete "Herramientas Básicas" que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis pero creo que deben ser más porque cada área merece un análisis más preciso de cómo mejorar su rendimiento.
•AMFE
El AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos) es una herramienta que permite identificar las variables significativas de un proceso o producto para poder establecer las acciones correctoras necesarias, con lo que se previenen los posibles fallos y se evita que lleguen al cliente productos defectuosos. Por tanto, la metodología AMFE está orientada a maximizar la satisfacción del cliente gracias a la eliminación -o minimización- de posibles problemas.
El AMFE, en lo que atañe el proceso de diseño de un producto, es de aplicación durante las fases de diseño conceptual, desarrollo y proceso de producción. En ellas se complementa con otras herramientas de calidad como pueden ser la QFD o el Benchmarking, entre otras.
•Balanced Scorecard
Desarrollada por los profesores Kaplan y Norton en 1992, el Balanced Scorecard - BSC (Cuadro de Mando Integral) se caracteriza por medir los factores financieros y no financieros del estado de resultados de la empresa. Otra característica es que permite que exista comunicación entre los gerentes y los empleados de la empresa y ayuda a entender cómo y en qué medida estos últimos impactan en los resultados del negocio.
Con el BSC se reorienta el sistema gerencial y se enlaza la estrategia a corto y a largo plazo, vinculando cuatro procesos: Financiero, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje Organizacional. Los resultados finales se traducen en logros financieros que suponen la maximización del valor creado por la corporación para sus accionistas.
Todo lo que ocurre en la organización afecta a los resultados financieros, por lo cual es necesario medir todos los elementos para dirigir el desempeño financiero.
•Benchmarking
Benchmarking es un proceso continuo que consiste en comparar y medir los procesos internos de una organización con los de otra con mejores resultados. Es una herramienta para mejorar las prácticas de un negocio y, por ende, su competitividad.
El Benchmarking involucra a dos organizaciones que deciden compartir información referente a los procesos fundamentales necesarios para diseñar, fabricar y distribuir su producto. Como resultado de esta colaboración, se ayuda a establecer dónde es necesario asignar recursos para la mejora. En cualquier caso, los participantes tienen total libertad para no facilitar la información que consideren privada.
•Brainstorming
El Brainstorming o Tormenta de Ideas es una técnica de trabajo en grupo con la que se pretende obtener el mayor número de ideas a cuestiones planteadas, aprovechando la capacidad creativa de las personas. Las ideas que surgen de estas reuniones deben ser estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras herramientas de mejora.
La efectividad del Brainstorming viene condicionada por unos requisitos imprescindibles como son que el número de participantes oscile entre 3 y 8; que la cuestión planteada sea conocida y comprendida por todos; que todas las sugerencias se anoten;y que todos los participantes tengan las mismas oportunidades para expresarse, entre otros.
•Círculos de Calidad
Un Círculo de Calidad es un grupo reducido de personas que se reúnen voluntaria y periódicamente para detectar los errores que se producen en la empresa, analizarlos y buscar las soluciones apropiadas a los problemas que surgen en su área de trabajo.
Los Círculos de Calidad favorecen que los trabajadores compartan con la administración la responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinación, productividad y por supuesto de calidad. Adicionalmente, propician la integración y el involucramiento del personal de la empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o procesos.
El proceso de un Círculo de Calidad está dividido en cuatro subprocesos:
1. Identificar los problemas, estudiar las técnicas para mejorar la calidad y la productividad, y diseñar las soluciones.
2. Explicar a la Dirección la solución propuesta por el grupo.
3. Ejecutar la solución por parte de la organización.
4. Evaluar el Éxito de la propuesta por parte del Círculo y de la organización.
•Diagrama de Flujo
Los Diagramas de Flujo son muy eficaces para describir gráficamente tanto el funcionamiento como la estructura de los procesos y/o sistemas de una organización, sus fases y relaciones entre sus componentes, ofreciendo una visión global de todos ellos.
Gracias a los Diagramas de Flujo se puede identificar claramente un proceso, describiendo la trayectoria que sigue un producto o servicio, así como las personas y recursos que lo constituyen.
•Diagrama de Ishikawa
También conocido como Diagrama Causa-Efecto, el Diagrama de Ishikawa es una herramienta que ilustra gráficamente las relaciones entre un efecto (resultado) y sus causas (factores), ayudando a identificar, clasificar y evidenciar posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad.
Entre las ventajas que ofrece, el Diagrama de Ishikawa permite concentrarse en el contenido del problema, al margen de los intereses personales que pudieran tener los integrantes del grupo, y estimula la participación de cada uno de ellos, con lo que se obtiene mayor provecho de los conocimientos individuales de cada miembro del equipo sobre el proceso.
•Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto es un sencillo y gráfico método de análisis que permite distinguir entre las causas de un problema las que son más importantes de las más triviales. De esta forma los esfuerzos pueden concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto una vez que se hayan resuelto, además de dar una visión rápida de la importancia relativa de los problemas.
Con este método se puede determinar la causa clave de un problema -aislándola de otras de menor importancia- y contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas comparándolas con diagramas de distintos momentos. El Diagrama de Pareto puede utilizarse para investigar tanto efectos como causas.
•Histogramas
Los Histogramas son conocidos también como Diagramas de Distribución de Frecuencias. Consisten en representaciones gráficas de una distribución de frecuencias de una variable continua por medio de barras verticales, cada una de las cuales refleja un intervalo.
Suelen utilizarse para evaluar la eficacia de las medidas de mejora implantadas o para comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los límites determinados en los resultados de los procesos, entre otros.
•QFD
QFD (Quality Function Deployment - Despliegue Funcional de la Calidad) es una metodología que permite identificar y trasladar la información obtenida del cliente y convertirla en requisito del producto. Las expectativas del cliente serán las que marquen todo el proceso creativo: se debe de traducir la "voz del cliente" al lenguaje técnico.
Esta metodología enlaza las tareas de las distintas áreas de la empresa implicadas en el ciclo productivo, exigiendo, por tanto, su participación. Las capacidades y conocimientos de cada una de ellas se coordinan para lograr la mejor interpretación de las exigencias del cliente y el producto.
Cuales deberían ser los Objetivos de un Sistema de Gestión para la Calidad? •Un buen Sistema para la Calidad y la Mejora no debería ser más que una nueva forma de hacer el trabajo que le permita a la organización: Lograr sus objetivos de empresa, agregar valor a sus productos y servicios, satisfacer a sus clientes y con ello desarrollar y mantener ventajas competitivas, que la diferencien de sus competidores.
•La forma de operar de tipo funcional, (departamental), no es el mejor tipo de estructura organizacional para el logro de lo anterior, por ello el sistema, debería contemplar un nuevo esquema de operaciones que permita traspasar los silos (columnas) funcionales / departamentales de la organización actual.
•Es conveniente que el proyecto incluya, en su alcance, la definición de las acciones de preparación de los recursos humanos, este aspecto es importante, en virtud de que el éxito de la adopción del sistema, depende en alto grado de la aceptación del cambio y de una actitud pro-activa por parte de los actores (elemento humano).
•Para definir con precisión los objetivos y los resultados esperables, del Sistema, se debería partir de los resultados obtenidos del análisis de la posición actual de la empresa, respecto de su entorno, mercado y competencia. A partir de ello, durante la gestión del sistema, se deberán actualizar continuamente los objetivos y las metas en busca de la mejor satisfacción de los clientes.
•Existen cinco razones, que pueden adoptarse como Objetivos, para implementar un Sistema de Gestión para La Calidad y la Mejora:
1.El deseo de incrementar la calidad y el valor agregado de sus productos y servicios para sus clientes, internos y externos.
2.Promover la creatividad, la innovación y el aprendizaje organizacional
3.Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversión patrimonial o accionaria.
4.Optimizar la productividad y contribución de los empleados.
5.Mejorar la posición competitiva en el mercado.
¿Qué ventajas obtienen las Organizaciones con un Sistema de Gestión de Calidad?
•En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora, las ventajas encontradas versus el modo de operar anterior son muchas, entre otras:
a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos.
b.Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la organización.
c.La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros.
d.El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.
¿Cuáles son los beneficios que obtendría una Organización por implantar un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora?
•Es una pregunta que no debería ser incluida, por obvia, y porque la respuesta debería ser: ¡Los Resultados o Beneficios que se planearon!
•Por desgracia, la pregunta y la respuesta para muchas organizaciones no es tan obvia… Porque implantaron su Sistema con base en una expectativa Mítica y, una vez implantado el sistema, comenzaron a buscar cuales fueron los beneficios obtenidos. Esto, en el mejor de los casos, es una locura.
•Lo primero que se tiene que hacer, antes de empezar el desarrollo e implantación de un Sistema para La Calidad, es definir cuales son los beneficios esperables como resultado de la implantación del mismo.
•Los Objetivos y Beneficios esperables, definidos “a priori”, constituyen los imperativos de diseño del sistema, además de ser los factores críticos de éxito del mismo. No es posible pensar que el sistema va a servir para algo cuando no se le fijó un objetivo.
•Los beneficios esperables más comunes deberían ser:
• Cumplir los objetivos de la institución
• Ser competitivos
• Ser eficaces, cumplir el compromiso que se tiene con los clientes,
• Ser eficientes, hacer las cosas cada vez de una manera más simple, (no necesariamente más barato), evitando mayor trabajo a la gente,
•Simplificar la interacción y la comunicación entre las distintas áreas
• Asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir los requisitos del cliente.
Los Sistemas para la Calidad, son sólo para organizaciones grandes?
Otro de los mitos clásicos, alrededor de este tipo de sistemas, es que están restringidos al ámbito de las grandes Empresas o Corporativos… ¡Nada más lejos de la realidad!. Las PyMES pueden desarrollar este tipo de Sistemas y sobrevivir al intento. Mejor aún, no sólo van a sobrevivir, van a tener éxito, crecer y desarrollarse como empresas…
•El único problema para la PyMES es que son mucho más vulnerables en el caso de fallar. Para las empresas grandes, la consecuencia de fracasar en la implantación de sistemas de éste tipo de no es tan terrible. Para ellos justificar el poco resultado o fracaso es bastante simple, (suelen ser expertos), cuando medio han amortizado la inversión, simplemente explican que el sistema ya cumplió su ciclo y lo abandonan o buscan alguno que lo sustituya…
•Las PyMES no pueden darse el lujo de fallar y si lo hacen, no necesitan justificarse, simplemente mueren… La forma de evitar el fracaso, (muerte), es utilizar el sentido común, no dejarse llevar por todo lo que dicen los Pseudo Gurús (me inluyo).
•En las PyMES, la cosa es más fácil: La Dirección, los accionistas y el patrón son la misma persona. Analizar la situación de la empresa, puede no requerir de asesores o estudios externos, a veces basta reunirse con los integrantes de la empresa y discutir abiertamente ¿Cómo andamos?, ¿Dónde andamos, respecto de la competencia?, ¿Cómo no ven y qué quieren los clientes?.
•Empresas simples: Tienen Sistema y Procesos simples, el personal operativo suele saber cuál es la mejor forma de hacer las cosas bien, basta escucharos y hacerles caso.
•Si lo vemos positivamente, en la PyMES la posibilidad de implementar exitosamente estos sistemas, puede ser más alta y menos compleja que en las empresas grandes.
EMPODERAMIENTO
El término empoderamiento humano abarca una extensa gama de significados, interpretaciones, definiciones, disciplinas que van desde la psicología y la filosofía hasta la muy comercializada industria de automotivación y las ciencias de la motivación.
Empoderar es conceder poder a un colectivo desfavorecido socioeconómicamente para que, mediante su autogestión, mejore sus condiciones de vida.
Empoderamiento que es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.
El Empowerment se convierte en la herramienta estratégica que fortalece el que hacer del liderazgo, que da sentido al trabajo en equipo y que permite que la calidad total deje de ser una filosofía motivacional, desde la perspectiva humana y se convierta en un sistema radicalmente funcional.
Marginalización y empoderamiento
La marginalización se considera como un concepto opuesto al empoderamiento y se refiere a la tendencia oculta o abierta que hay dentro de las sociedades donde se consideran como indeseables y a excluir a aquellos que adolecen ciertas Habilidades o que se desvían de las normas del grupo.
Las personas marginalizadas que no tienen autosuficiencia generalmente dependen de la caridad de otros.
Estas personas pierden la autoconfianza al no ser capaces de autosostenerse. Las oportunidades que se les niegan los priva de los logros, que aquellos que tienen las oportunidades, pueden desarrollar por ellos mismos. Esto a su vez los lleva a desarrollar problemas de orden psicológico, sociales y mentales.
Por el contrario, el empoderamiento es el proceso de lograr que las oportunidades básicas puedan ser obtenidas por aquellos que están marginados, ya sea mediante la ayuda directa o a través de personas no marginalizadas que comparten su propio acceso a estas oportunidades.
El empoderamiento también involucra atacar cualquier intento de negar a las personas esas oportunidades.
El empoderamiento también implica fomentar, y desarrollar habilidades para la autosuficiencia, con un énfasis en la eliminación de la necesidad de caridad. Este es un proceso difícil de implementar efectivamente.
Una estrategia de empoderamiento es la de asistir a la gente marginalizada para que creen sus propias organizaciones sin ánimo de lucro usando el racional de que sólo las personas marginalizadas saben lo que su gente necesita y sabiendo que el control de la organización por personas fuera del grupo puede acentuar la marginalización.
El proceso de empoderamiento
El proceso que habilita a alguien a ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, las instituciones o la sociedad. El empoderamiento probablemente se constituye por la totalidad de las siguientes capacidades:
-Tener poder de decisión propio.
-Tener acceso a la información y los recursos para tomar una decisión apropiada.
-Tener una gama de opciones de donde escoger.
-Habilidad para ejercer asertividad en toma de decisiones colectivas.
-Tener un pensamiento positivo y la habilidad para hacer cambios.
-Habilidad para aprender y para mejorar su propio poder personal o de grupo.
-Habilidad para cambiar las percepciones por medios democráticos.
-Mejorar la auto imagen y superar la estigmatización.
Cómo integrar a la gente hacia el empowerment?
Existe una premisa que dice: " La gente hace lo que usted espera que hagan". Lo cual es una arma de dos filos. Si usted no espera nada de ellos, evidentemente, la gente no hará nada. pero si usted espera todo, entonces hará muchas cosas para que la gente de los resultados esperados.
Los tres elementos para integrar a la gente son:
Las Relaciones. Las cuales deben ser efectivas y sólidas
La Disciplina. Debe existir un orden y se deben definir los roles.
El Compromisos. Congruente y decidido en todos los niveles, pero promovido por los lideres
y agentes de cambio.
Cómo crear una empresa con empowerment?
Puestos ideados para que el empleado tenga sentido de posesión y de responsabilidad. Los atributos que deben de tener son los siguientes:
- Responsabilidad y autoridad.
- Diversidad.
- Reto.
- Rendimiento Significativo.
- Poder para la toma de decisiones.
- Cambios en las asignaciones de trabajo.
- Atención a un proyecto hasta que se concluya.
Además el puesto debe dejar determinar la responsabilidad que el trabajo implica.
Deben existir indicadores que permitan saber si sé esta cumpliendo con lo que se espera de la gente en cada puesto.
Solo la posibilidad de auto elevarse permite el acceso a la mejora continua.
Equipos de trabajo. Estos deben ser organizados y deben asignárseles sus responsabilidades:
- Mejorar calidad.
- Auditoria de calidad.
- Selección del líder.
- Rotación de puestos.
- Organización interna.
- Planificación.
Diseñar un plan de capacitación integral, además del entrenamiento en habilidades de equipo, deben desarrollar habilidades técnicas y de acuerdo a cada puesto de trabajo.
Entrenamiento en habilidades interpersonales para resolver problemas, que consisten en:
- Controlar conflictos.
- Resolver Problemas.
- Evaluar Diferencias.
- Apoyar a sus compañeros.
- Ayuda en toma de decisiones.
- Participar en reuniones.
- Comunicar ideas.
- Organizarse.
La capacitación no se refiere solamente a un "curso", es algo más. Un curso para empezar esta bien, pero los lideres a todos los niveles tienen la responsabilidad de dar seguimiento a lo aprendido, de permitir que se aplique, y se desarrolle día a día a su gente. Conforme la gente va desarrollando los valores intrínsecos del facultamiento, mas entrenamiento va a necesitar.
Desarrollar el liderazgo.
- Mantenga e incremente el autoestima.
- Escuche y responda con empatia.
- Pida ayuda y aliente la participación.
Implantación.
- Desarrollar visión compartida y promover valores claros y entendibles.
- Diseñar adecuadamente puestos.
- Crear sistemas que apoyen.
- Establecer esquemas de comunicación adecuadas.
- Selección cuidadosa del personal.
- Dar entrenamiento.
Empowerment significa también delegar, sin perder el control, pero control de la situación no de la gente."
Cambio y Empowerment
La mayoría de la gente sólo puede implantar unos cuantos cambios a la vez. Si se les pide que cambien muchas cosas en una sola vez, entonces sufren el efecto conocido como "Parálisis por análisis". Dado que la gente, para cambiar debe poseer el cambio.
La gente tiene cuatro preocupaciones:
La gente quiere mas información.
Se pregunta como el cambio los afectara personalmente.
Se pregunta que necesitara para implantar el cambio.
Se pregunta acerca del impacto o beneficios del cambio.
¿Qué se requiere para lograr el cambio?
La alta dirección necesita hablar menos y escuchar mas, confiar y depender de otros, en formas en que nunca lo había hecho. Para lograrlo, se deben considerar los siguientes tres factores:
- Decida lo que quiere lograr.
- Descubra dentro de esa visión, lo que sus clientes quieren y necesitan, escuchando a los
consumidores y aprendiendo de ellos.
- Entregue lo que prometa y un por ciento más descubriendo nuevas formas de exceder las expectativas del cliente.
El saber algo y tener una actitud positiva hacia esa información es una cosa, pero él aplicarla de manera permanente es otra cosa.
No solamente estamos aprendiendo que la información no lo es todo, sino que también aprendemos que cuando se entrega, debe serlo a tiempo.
"El momento para aprender a trabajar en equipo es cuando hay una necesidad e iniciativa para operar dentro de uno"
Empoderar es conceder poder a un colectivo desfavorecido socioeconómicamente para que, mediante su autogestión, mejore sus condiciones de vida.
Empoderamiento que es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.
El Empowerment se convierte en la herramienta estratégica que fortalece el que hacer del liderazgo, que da sentido al trabajo en equipo y que permite que la calidad total deje de ser una filosofía motivacional, desde la perspectiva humana y se convierta en un sistema radicalmente funcional.
Marginalización y empoderamiento
La marginalización se considera como un concepto opuesto al empoderamiento y se refiere a la tendencia oculta o abierta que hay dentro de las sociedades donde se consideran como indeseables y a excluir a aquellos que adolecen ciertas Habilidades o que se desvían de las normas del grupo.
Las personas marginalizadas que no tienen autosuficiencia generalmente dependen de la caridad de otros.
Estas personas pierden la autoconfianza al no ser capaces de autosostenerse. Las oportunidades que se les niegan los priva de los logros, que aquellos que tienen las oportunidades, pueden desarrollar por ellos mismos. Esto a su vez los lleva a desarrollar problemas de orden psicológico, sociales y mentales.
Por el contrario, el empoderamiento es el proceso de lograr que las oportunidades básicas puedan ser obtenidas por aquellos que están marginados, ya sea mediante la ayuda directa o a través de personas no marginalizadas que comparten su propio acceso a estas oportunidades.
El empoderamiento también involucra atacar cualquier intento de negar a las personas esas oportunidades.
El empoderamiento también implica fomentar, y desarrollar habilidades para la autosuficiencia, con un énfasis en la eliminación de la necesidad de caridad. Este es un proceso difícil de implementar efectivamente.
Una estrategia de empoderamiento es la de asistir a la gente marginalizada para que creen sus propias organizaciones sin ánimo de lucro usando el racional de que sólo las personas marginalizadas saben lo que su gente necesita y sabiendo que el control de la organización por personas fuera del grupo puede acentuar la marginalización.
El proceso de empoderamiento
El proceso que habilita a alguien a ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, las instituciones o la sociedad. El empoderamiento probablemente se constituye por la totalidad de las siguientes capacidades:
-Tener poder de decisión propio.
-Tener acceso a la información y los recursos para tomar una decisión apropiada.
-Tener una gama de opciones de donde escoger.
-Habilidad para ejercer asertividad en toma de decisiones colectivas.
-Tener un pensamiento positivo y la habilidad para hacer cambios.
-Habilidad para aprender y para mejorar su propio poder personal o de grupo.
-Habilidad para cambiar las percepciones por medios democráticos.
-Mejorar la auto imagen y superar la estigmatización.
Cómo integrar a la gente hacia el empowerment?
Existe una premisa que dice: " La gente hace lo que usted espera que hagan". Lo cual es una arma de dos filos. Si usted no espera nada de ellos, evidentemente, la gente no hará nada. pero si usted espera todo, entonces hará muchas cosas para que la gente de los resultados esperados.
Los tres elementos para integrar a la gente son:
Las Relaciones. Las cuales deben ser efectivas y sólidas
La Disciplina. Debe existir un orden y se deben definir los roles.
El Compromisos. Congruente y decidido en todos los niveles, pero promovido por los lideres
y agentes de cambio.
Cómo crear una empresa con empowerment?
Puestos ideados para que el empleado tenga sentido de posesión y de responsabilidad. Los atributos que deben de tener son los siguientes:
- Responsabilidad y autoridad.
- Diversidad.
- Reto.
- Rendimiento Significativo.
- Poder para la toma de decisiones.
- Cambios en las asignaciones de trabajo.
- Atención a un proyecto hasta que se concluya.
Además el puesto debe dejar determinar la responsabilidad que el trabajo implica.
Deben existir indicadores que permitan saber si sé esta cumpliendo con lo que se espera de la gente en cada puesto.
Solo la posibilidad de auto elevarse permite el acceso a la mejora continua.
Equipos de trabajo. Estos deben ser organizados y deben asignárseles sus responsabilidades:
- Mejorar calidad.
- Auditoria de calidad.
- Selección del líder.
- Rotación de puestos.
- Organización interna.
- Planificación.
Diseñar un plan de capacitación integral, además del entrenamiento en habilidades de equipo, deben desarrollar habilidades técnicas y de acuerdo a cada puesto de trabajo.
Entrenamiento en habilidades interpersonales para resolver problemas, que consisten en:
- Controlar conflictos.
- Resolver Problemas.
- Evaluar Diferencias.
- Apoyar a sus compañeros.
- Ayuda en toma de decisiones.
- Participar en reuniones.
- Comunicar ideas.
- Organizarse.
La capacitación no se refiere solamente a un "curso", es algo más. Un curso para empezar esta bien, pero los lideres a todos los niveles tienen la responsabilidad de dar seguimiento a lo aprendido, de permitir que se aplique, y se desarrolle día a día a su gente. Conforme la gente va desarrollando los valores intrínsecos del facultamiento, mas entrenamiento va a necesitar.
Desarrollar el liderazgo.
- Mantenga e incremente el autoestima.
- Escuche y responda con empatia.
- Pida ayuda y aliente la participación.
Implantación.
- Desarrollar visión compartida y promover valores claros y entendibles.
- Diseñar adecuadamente puestos.
- Crear sistemas que apoyen.
- Establecer esquemas de comunicación adecuadas.
- Selección cuidadosa del personal.
- Dar entrenamiento.
Empowerment significa también delegar, sin perder el control, pero control de la situación no de la gente."
Cambio y Empowerment
La mayoría de la gente sólo puede implantar unos cuantos cambios a la vez. Si se les pide que cambien muchas cosas en una sola vez, entonces sufren el efecto conocido como "Parálisis por análisis". Dado que la gente, para cambiar debe poseer el cambio.
La gente tiene cuatro preocupaciones:
La gente quiere mas información.
Se pregunta como el cambio los afectara personalmente.
Se pregunta que necesitara para implantar el cambio.
Se pregunta acerca del impacto o beneficios del cambio.
¿Qué se requiere para lograr el cambio?
La alta dirección necesita hablar menos y escuchar mas, confiar y depender de otros, en formas en que nunca lo había hecho. Para lograrlo, se deben considerar los siguientes tres factores:
- Decida lo que quiere lograr.
- Descubra dentro de esa visión, lo que sus clientes quieren y necesitan, escuchando a los
consumidores y aprendiendo de ellos.
- Entregue lo que prometa y un por ciento más descubriendo nuevas formas de exceder las expectativas del cliente.
El saber algo y tener una actitud positiva hacia esa información es una cosa, pero él aplicarla de manera permanente es otra cosa.
No solamente estamos aprendiendo que la información no lo es todo, sino que también aprendemos que cuando se entrega, debe serlo a tiempo.
"El momento para aprender a trabajar en equipo es cuando hay una necesidad e iniciativa para operar dentro de uno"
MANEJO DEL CONFLICTO Y SOLUCION DE PROBLEMAS
El tema del conflicto ha interesado desde siempre a los individuos y a la sociedad.
La Biblia abre la historia humana con un relato conflictivo: Dios pone al hombre en el paraíso terrenal dotado de mil dones, pero formula una prohibición: no comer el fruto del árbol del conocimiento y del bien y el mal.
La serpiente tienta a Eva, Eva a Adán, ambos desobedecen, se avergüenzan y esconden. Dios los castiga expulsándolos del paraíso a luchar por su subsistencia.
Los tres primeros siglos de cristianismo son épocas de persecuciones sangrientas y crueles, símbolo del conflicto con el paganismo que se resiste a morir.
El estudio científico del conflicto lo inicia Hegel al interpretar el devenir, no como una mera yuxtaposición y almacenamiento de sucesos, sino como rejuego de fuerzas. Su enfoque fue la dialéctica del espíritu y de las ideas. Años más tarde, Ludwig Feuerbach reorientó las observaciones de Hegel hacia el campo de lo sensible: la misma dialéctica, pero en su sentido materialista y no idealista.
Más tarde Marx y Lenin lo ratificaron con la sociedad y la lucha de clases y Freud en la vida psíquica.
Hoy, a fines del siglo XX, el conflicto se ha agravado: los inventos tecnológicos, las confrontaciones entre culturas en las ciudades cosmopolitas, la rapidez de los medios de información, el clima competitivo en los negocios y en la vida profesional, son otros tantos ejemplos.
Se sabe que hay conflictos entre padres e hijos, hermanos; parientes políticos, jefes y subalternos, compañeros de trabajo, socios industriales y sectas religiosas.
¿Quién de nosotros no ha sabido por experiencia, una y cien veces lo que es el conflicto?
No solo se habla de que hay personas conflictivas, situaciones conflictivas y conflictos institucionalizados. La verdad es que el conflicto es la esencia misma de la
vida (Conflictus = choque).
TIPOS DE CONFLICTOS
(a) los conflictos entre eventos deseables (conflictos de “atracción-atracción”);
(b) entre eventos desagradables (conflictos “evitación-evitación),
(c) entre un evento deseable y otro desagradable (“atracción-evitación).
Los conflictos también pueden clasificarse por el área en que ocurren con frecuencia. CONFLICTOS EN EL ORDEN FÍSICO, como cuando una placa de cemento no deja crecer a un árbol y éste termina por romperla con sus raíces.
CONFLICTO EN EL ORDEN BIOLÓGICO, como el cansancio, las enfermedades y el envejecimiento.
CONFLICTOS EN EL ORDEN PSICOLÓGICO INTRAPERSONAL como lo enseña el psicoanálisis entre el “ello” y el “super-yo”.
CONFLICTOS EN EL ORDEN INTERPERSONAL, conflictos de caracteres, de gustos, necesidades y opiniones.
CONFLICTOS SOCIALES ORGANIZACIONALES, como son los conflictos familiares, laborales, legales, ideológicos, metodológicos, religiosos, políticos, entre clases, sexos, generaciones, razas, jerarquías y países . . .
CONFLICTOS PRIMARIOS Y SECUNDARIOS. Los primeros se resuelven cara a cara; los segundos a través de otra persona.
CONFLICTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS. los primeros llevan a experiencias de desarrollo y logro. Por ejemplo, el deporte organizado y los concursos. Los segundos llevan a pérdidas materiales, situaciones de angustia, divisiones y enemistades.
CONFLICTO Y PROBLEMA
Muchas veces parecen sinónimos. Decir : “tengo conflictos con mi suegra” es como declarar : “tengo problemas con ella”; “Se me vino el problema de que mañana se vence la letra de cien mil pesos y no pude conseguir ese dinero”, es admitir que está uno en aprietos y en un conflicto.
El problema es una distorsión entre lo que “debería ser” y lo que en “realidad existe”.
PROBLEMA: Situación ambiental que demanda una respuesta de parte de quien lo enfrenta, con objeto de lograr la satisfacción de alguna necesidad.
CONFLICTO: Ante un problema, se trata de un intento violento por resolverlo, creando una situación de “choque” con repercusiones indeseables, sobretodo en la relación social o productiva que sostengan los protagonistas.
No todos los problemas crean conflicto. Incluso se puede afirmar que en muchos casos lo problemas son oportunidades para ser creativo, útil o productivo.
En el terreno de la psicología hay un área de estudio sobre el campo denominado “solución de problemas” en el que se enfatizan los factores de la situación “problema” y se considera que parte importante de la solución está en como se percibe el problema”. También se han estudiado factores motivacionales y se ha podido observar que una “motivación es más conveniente en el sujeto que se enfrenta al problema.
Cuando tenemos un conflicto interpersonal, como en la mayoría de las situaciones a las que nos enfrentamos cotidianamente, sale a flote nuestra naturaleza instintiva o animal.
Una de las dos estrategias que tienen los animales, en la selva, para enfrentar sus problemas de sobrevivencia, es el ataque o desplazamiento agresivo.
Para ello, dependiendo del animal que se trate, se emite una gran cantidad de conducta en amenazas y señales, sobretodo en la defensa de la territorialidad. El hombre también muestra la tendencia agredir ante el conflicto y es más probable que lo haga si está en su propio territorio.
La Agresión es un comportamiento que ha permitido la sobrevivencia del más apto, como mecanismo de selección natural, pero en nuestro medio social y laboral adquiere una connotación indeseable, luego hay que evitar las fuentes que provocan con más frecuencia la agresión territorial: la invasión a la propiedad privada y el espacio reducido entre las personas (burbuja personal).
También hay otro tipo de agresión que forma parte de nuestra dotación natural y es la agresión refleja. Obviamente no es racional . Se ha observado con frecuencia que en seguida de que alguien experimente una estimulación nociva (ruido fuerte, mala noticia) se incrementa enormemente la presencia de comportamiento agresivo irracional, con una respuesta inmediata y de gran magnitud. Se trata de personas impulsivas, quizá estresadas y predispuestas a responder con una energía acumulada incontrolable.
Estas personas requieren de ayuda profesional o al menos de un entrenamiento para manejar el impulso, el estrés y la comunicación cara a cara.
Finalmente, el tipo más frecuente de agresión es la agresión operante que es un comportamiento igualmente dañino pero que no es provocado por una situación precedente inmediata, sino por el interés de conseguir una consecuencia deseable.
No produce daños mayores y es más característica de personas que controlan su impulso y son capaces de hacer un plan para combatir la fuente de estimulación nociva o la situación indeseable (conflicto) que se quiere modificar.
Lamentablemente, como indicamos, la estrategia agresiva conduce no a la solución del conflicto sino a su agravamiento y generalmente los protagonistas terminan lesionados, muertos o encarcelados .
La segunda estrategia que siguen los animales en caso de un conflicto de sobrevivencia en la selva, es la huida o el escape. Si se logra sobrevivir de la situación, se aprende a repetir la estrategia, pero también se aprende a temer a la situación o a las señales de peligro que implica la misma.
Para atacar, pero sobretodo para huir se necesita elevar el metabolismo y tener los músculos y todos los sistemas preparados. Esto se lograr mediante el disparo de hormonas desde las glándulas suprarrenales, en respuesta a la orden central del SN. El corazón late velozmente, respiramos con rapidez, se incrementa la circulación periférica, aumenta la presión arterial, se paraliza la digestión, etc...
Esto nos trae peligros de enfermedad, pues ya no vivimos en la selva. Algunas enfermedades a desarrollar serían:
Diabetes Mellitus.- Pues se incrementan los niveles de glucosa en la sangre como consecuencia del estrés psico- biológico
Hipertensión Esencial.- La tensión de los músculos provocada por los disparos de adrenalina y noradrenalina, presiona las paredes de las venas y las arterias, elevando sensiblemente los niveles de la presión arterial.
Neurosis.- La persona que se encuentra en problemas, desarrolla ansiedad que se manifiesta con tensión muscular y con fenómenos cognitivos de torpeza y déficit. Hay mal humor y se dan respuestas de mucha desesperación o de franca depresión.
El camino de huir o querer escapar de los problemas, nos lleva a aislarnos, a tomar una ruta de escape como el alcoholismo o la drogadicción (tabaquismo, auto -medicación). La mayoría de las personas que toman ésta ruta terminan como clientes de un psiquiatra o de un hospital para enfermos mentales, si no es que desarrollan enfermedades psico- fisiológicas (en la piel, en el aparato digestivo, etc) o viven una vida miserable llena de temores e inseguridad
SOLUCION DE CONFLICTOS
La habilidad de manejar airosamente los conflictos sigue caminos inversos a los enunciados en el Tema anterior. Señalemos primero los aspectos positivos:
1.- Aceptar la condición humana que hace de la vida una cadena de conflictos: apreciarlos como forjadores del carácter, estímulos para el desarrollo, promotores de cambio y progreso. Enfrentar el conflicto más que evitarlo.
2.- Cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las dificultades.
3.- No atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente: aceptar a las personas con todo y sus ideas diferentes a las nuestras y no convertir los conflictos en cosas personales.
4.- Aprender a dialogar y para ello, cultivar la empatía: entender al otro antes de defenderse de él. Distinguir ente discusión y polémica, entendiendo que discusión denota el acto de sacudir una cosa para que aparezca tal cual, en tanto que polémica significa enemistad y batalla (del griego podemos). Aceptar que quien dialoga toma el riesgo de ser persuadido y cambiar sus ideas y/o conductas.
5.- Fomentar en sí mismo y en el equipo de trabajo la actitud mental y emotiva de “ganar - ganar” en vez de “ganar - perder”.
6.- Cambiar la disposición a la tolerancia con asertividad, porque ésta es firmeza, seguridad, fuerza constructiva y espina dorsal, que da solidez a cualquier negociación.
7.- Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir y explotar.
8.- Como medida en muchos problemas se aplica el análisis de problemas: diagnosticar el problema tras formularse una serie de preguntas para definir cómo está uno viviendo la situación, cómo afecta reconocer la forma en que las propias actitudes contribuyen a crear o continuar el problema y aclarar los propios valores al respecto. Encontrar y ubicar todas las alternativas de acción - propias de la reacción al conflicto - con verdadero deseo de mejorar las cosas. Decidir la alternativa más adecuada y una estrategia para implementarla.
9.- Desarrollar en sí mismo y en los miembros del equipo las habilidades de negociación: iniciar sin atacar, escuchar con empatía para llegar a un diagnóstico que integre aportaciones de todos, crear en los interlocutores actitudes de cooperación, enfatizar los valores comunes y ceder un poco para encontrar un punto intermedio.
10.- Llevar los asuntos a votación y cuando esté claro llegar a un acuerdo unánime.
11.- En casos especiales, recurrir a la mediación y arbitraje de personas respetadas por las partes en conflicto y saber ejercer resistencia pasiva, como: huelgas, boicots y firmeza sin brusquedad destructiva.
12.- Por último, practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control de las propias emociones.Empoderamiento o apoderamiento, se refiere al aumento de la fortaleza espiritual, política, social o económica de los individuos y las comunidades. Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus propias capacidades.
La Biblia abre la historia humana con un relato conflictivo: Dios pone al hombre en el paraíso terrenal dotado de mil dones, pero formula una prohibición: no comer el fruto del árbol del conocimiento y del bien y el mal.
La serpiente tienta a Eva, Eva a Adán, ambos desobedecen, se avergüenzan y esconden. Dios los castiga expulsándolos del paraíso a luchar por su subsistencia.
Los tres primeros siglos de cristianismo son épocas de persecuciones sangrientas y crueles, símbolo del conflicto con el paganismo que se resiste a morir.
El estudio científico del conflicto lo inicia Hegel al interpretar el devenir, no como una mera yuxtaposición y almacenamiento de sucesos, sino como rejuego de fuerzas. Su enfoque fue la dialéctica del espíritu y de las ideas. Años más tarde, Ludwig Feuerbach reorientó las observaciones de Hegel hacia el campo de lo sensible: la misma dialéctica, pero en su sentido materialista y no idealista.
Más tarde Marx y Lenin lo ratificaron con la sociedad y la lucha de clases y Freud en la vida psíquica.
Hoy, a fines del siglo XX, el conflicto se ha agravado: los inventos tecnológicos, las confrontaciones entre culturas en las ciudades cosmopolitas, la rapidez de los medios de información, el clima competitivo en los negocios y en la vida profesional, son otros tantos ejemplos.
Se sabe que hay conflictos entre padres e hijos, hermanos; parientes políticos, jefes y subalternos, compañeros de trabajo, socios industriales y sectas religiosas.
¿Quién de nosotros no ha sabido por experiencia, una y cien veces lo que es el conflicto?
No solo se habla de que hay personas conflictivas, situaciones conflictivas y conflictos institucionalizados. La verdad es que el conflicto es la esencia misma de la
vida (Conflictus = choque).
TIPOS DE CONFLICTOS
(a) los conflictos entre eventos deseables (conflictos de “atracción-atracción”);
(b) entre eventos desagradables (conflictos “evitación-evitación),
(c) entre un evento deseable y otro desagradable (“atracción-evitación).
Los conflictos también pueden clasificarse por el área en que ocurren con frecuencia. CONFLICTOS EN EL ORDEN FÍSICO, como cuando una placa de cemento no deja crecer a un árbol y éste termina por romperla con sus raíces.
CONFLICTO EN EL ORDEN BIOLÓGICO, como el cansancio, las enfermedades y el envejecimiento.
CONFLICTOS EN EL ORDEN PSICOLÓGICO INTRAPERSONAL como lo enseña el psicoanálisis entre el “ello” y el “super-yo”.
CONFLICTOS EN EL ORDEN INTERPERSONAL, conflictos de caracteres, de gustos, necesidades y opiniones.
CONFLICTOS SOCIALES ORGANIZACIONALES, como son los conflictos familiares, laborales, legales, ideológicos, metodológicos, religiosos, políticos, entre clases, sexos, generaciones, razas, jerarquías y países . . .
CONFLICTOS PRIMARIOS Y SECUNDARIOS. Los primeros se resuelven cara a cara; los segundos a través de otra persona.
CONFLICTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS. los primeros llevan a experiencias de desarrollo y logro. Por ejemplo, el deporte organizado y los concursos. Los segundos llevan a pérdidas materiales, situaciones de angustia, divisiones y enemistades.
CONFLICTO Y PROBLEMA
Muchas veces parecen sinónimos. Decir : “tengo conflictos con mi suegra” es como declarar : “tengo problemas con ella”; “Se me vino el problema de que mañana se vence la letra de cien mil pesos y no pude conseguir ese dinero”, es admitir que está uno en aprietos y en un conflicto.
El problema es una distorsión entre lo que “debería ser” y lo que en “realidad existe”.
PROBLEMA: Situación ambiental que demanda una respuesta de parte de quien lo enfrenta, con objeto de lograr la satisfacción de alguna necesidad.
CONFLICTO: Ante un problema, se trata de un intento violento por resolverlo, creando una situación de “choque” con repercusiones indeseables, sobretodo en la relación social o productiva que sostengan los protagonistas.
No todos los problemas crean conflicto. Incluso se puede afirmar que en muchos casos lo problemas son oportunidades para ser creativo, útil o productivo.
En el terreno de la psicología hay un área de estudio sobre el campo denominado “solución de problemas” en el que se enfatizan los factores de la situación “problema” y se considera que parte importante de la solución está en como se percibe el problema”. También se han estudiado factores motivacionales y se ha podido observar que una “motivación es más conveniente en el sujeto que se enfrenta al problema.
Cuando tenemos un conflicto interpersonal, como en la mayoría de las situaciones a las que nos enfrentamos cotidianamente, sale a flote nuestra naturaleza instintiva o animal.
Una de las dos estrategias que tienen los animales, en la selva, para enfrentar sus problemas de sobrevivencia, es el ataque o desplazamiento agresivo.
Para ello, dependiendo del animal que se trate, se emite una gran cantidad de conducta en amenazas y señales, sobretodo en la defensa de la territorialidad. El hombre también muestra la tendencia agredir ante el conflicto y es más probable que lo haga si está en su propio territorio.
La Agresión es un comportamiento que ha permitido la sobrevivencia del más apto, como mecanismo de selección natural, pero en nuestro medio social y laboral adquiere una connotación indeseable, luego hay que evitar las fuentes que provocan con más frecuencia la agresión territorial: la invasión a la propiedad privada y el espacio reducido entre las personas (burbuja personal).
También hay otro tipo de agresión que forma parte de nuestra dotación natural y es la agresión refleja. Obviamente no es racional . Se ha observado con frecuencia que en seguida de que alguien experimente una estimulación nociva (ruido fuerte, mala noticia) se incrementa enormemente la presencia de comportamiento agresivo irracional, con una respuesta inmediata y de gran magnitud. Se trata de personas impulsivas, quizá estresadas y predispuestas a responder con una energía acumulada incontrolable.
Estas personas requieren de ayuda profesional o al menos de un entrenamiento para manejar el impulso, el estrés y la comunicación cara a cara.
Finalmente, el tipo más frecuente de agresión es la agresión operante que es un comportamiento igualmente dañino pero que no es provocado por una situación precedente inmediata, sino por el interés de conseguir una consecuencia deseable.
No produce daños mayores y es más característica de personas que controlan su impulso y son capaces de hacer un plan para combatir la fuente de estimulación nociva o la situación indeseable (conflicto) que se quiere modificar.
Lamentablemente, como indicamos, la estrategia agresiva conduce no a la solución del conflicto sino a su agravamiento y generalmente los protagonistas terminan lesionados, muertos o encarcelados .
La segunda estrategia que siguen los animales en caso de un conflicto de sobrevivencia en la selva, es la huida o el escape. Si se logra sobrevivir de la situación, se aprende a repetir la estrategia, pero también se aprende a temer a la situación o a las señales de peligro que implica la misma.
Para atacar, pero sobretodo para huir se necesita elevar el metabolismo y tener los músculos y todos los sistemas preparados. Esto se lograr mediante el disparo de hormonas desde las glándulas suprarrenales, en respuesta a la orden central del SN. El corazón late velozmente, respiramos con rapidez, se incrementa la circulación periférica, aumenta la presión arterial, se paraliza la digestión, etc...
Esto nos trae peligros de enfermedad, pues ya no vivimos en la selva. Algunas enfermedades a desarrollar serían:
Diabetes Mellitus.- Pues se incrementan los niveles de glucosa en la sangre como consecuencia del estrés psico- biológico
Hipertensión Esencial.- La tensión de los músculos provocada por los disparos de adrenalina y noradrenalina, presiona las paredes de las venas y las arterias, elevando sensiblemente los niveles de la presión arterial.
Neurosis.- La persona que se encuentra en problemas, desarrolla ansiedad que se manifiesta con tensión muscular y con fenómenos cognitivos de torpeza y déficit. Hay mal humor y se dan respuestas de mucha desesperación o de franca depresión.
El camino de huir o querer escapar de los problemas, nos lleva a aislarnos, a tomar una ruta de escape como el alcoholismo o la drogadicción (tabaquismo, auto -medicación). La mayoría de las personas que toman ésta ruta terminan como clientes de un psiquiatra o de un hospital para enfermos mentales, si no es que desarrollan enfermedades psico- fisiológicas (en la piel, en el aparato digestivo, etc) o viven una vida miserable llena de temores e inseguridad
SOLUCION DE CONFLICTOS
La habilidad de manejar airosamente los conflictos sigue caminos inversos a los enunciados en el Tema anterior. Señalemos primero los aspectos positivos:
1.- Aceptar la condición humana que hace de la vida una cadena de conflictos: apreciarlos como forjadores del carácter, estímulos para el desarrollo, promotores de cambio y progreso. Enfrentar el conflicto más que evitarlo.
2.- Cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las dificultades.
3.- No atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente: aceptar a las personas con todo y sus ideas diferentes a las nuestras y no convertir los conflictos en cosas personales.
4.- Aprender a dialogar y para ello, cultivar la empatía: entender al otro antes de defenderse de él. Distinguir ente discusión y polémica, entendiendo que discusión denota el acto de sacudir una cosa para que aparezca tal cual, en tanto que polémica significa enemistad y batalla (del griego podemos). Aceptar que quien dialoga toma el riesgo de ser persuadido y cambiar sus ideas y/o conductas.
5.- Fomentar en sí mismo y en el equipo de trabajo la actitud mental y emotiva de “ganar - ganar” en vez de “ganar - perder”.
6.- Cambiar la disposición a la tolerancia con asertividad, porque ésta es firmeza, seguridad, fuerza constructiva y espina dorsal, que da solidez a cualquier negociación.
7.- Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir y explotar.
8.- Como medida en muchos problemas se aplica el análisis de problemas: diagnosticar el problema tras formularse una serie de preguntas para definir cómo está uno viviendo la situación, cómo afecta reconocer la forma en que las propias actitudes contribuyen a crear o continuar el problema y aclarar los propios valores al respecto. Encontrar y ubicar todas las alternativas de acción - propias de la reacción al conflicto - con verdadero deseo de mejorar las cosas. Decidir la alternativa más adecuada y una estrategia para implementarla.
9.- Desarrollar en sí mismo y en los miembros del equipo las habilidades de negociación: iniciar sin atacar, escuchar con empatía para llegar a un diagnóstico que integre aportaciones de todos, crear en los interlocutores actitudes de cooperación, enfatizar los valores comunes y ceder un poco para encontrar un punto intermedio.
10.- Llevar los asuntos a votación y cuando esté claro llegar a un acuerdo unánime.
11.- En casos especiales, recurrir a la mediación y arbitraje de personas respetadas por las partes en conflicto y saber ejercer resistencia pasiva, como: huelgas, boicots y firmeza sin brusquedad destructiva.
12.- Por último, practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control de las propias emociones.Empoderamiento o apoderamiento, se refiere al aumento de la fortaleza espiritual, política, social o económica de los individuos y las comunidades. Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus propias capacidades.
RELACIONES INTERPERSONALES HUMANIZADAS
La comunicación interpersonal es no solamente una de las dimensiones de la vida humana, sino la dimensión a través de la cual nos realizamos como seres humanos
Si una persona no mantiene relaciones interpersonales amenazará su calidad de vida”.
LOS PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL SON LOS SIGUIENTES:
Las personas se comunican porque esa comunicación es totalmente necesaria para su bienestar psicológico.
La comunicación no es sólo una necesidad humana sino el medio de satisfacer otras muchas.
La capacidad de comunicación interpersonal no debe medirse exclusivamente por el grado en que la conducta comunitaria ayuda a satisfacer las propias necesidades, sino también por el grado en que facilite a los otros la satisfacción de las suyas.
Las relaciones interpersonales constituyen, un aspecto básico en nuestras vidas, funcionando no sólo como un medio para alcanzar determinados objetivos sino como un fin en sí mismo (Monjas, 1999).
El éxito personal ya no depende tanto de nivel de inteligencia lógico-matemática si no de las habilidades que el individuo tenga para manejar contextos interpersonales.
Por lo tanto hemos de educar a las futuras generaciones en habilidades como
•la empatía,
•la resolución de conflictos interpersonales,
•el manejo de sus sentimientos y emociones,
•el control de la ansiedad,
•la toma de estrategias comunicativas, ya que les estaremos preparando para el éxito, entendido éste como un elemento que contribuye a una mayor calidad de vida.
La educación emocional tiene como objetivo último potenciar el bienestar social y personal, a través de un proceso educativo continuo y permanente que aúne el crecimiento emocional y el cognitivo, porque ambos son necesarios para el desarrollo de la personalidad integral.
La educación emocional facilita actitudes positivas ante la vida, permite el desarrollo de habilidades sociales, estimula la empatía, favorece actitudes y valores para afrontar conflictos, fracasos y frustraciones y, en definitiva, ayuda a saber estar, colaborar y generar climas de bienestar social.
Autonomía y responsabilidad son las dos caras de la moneda en las que debe apuntalar el joven su proyecto de vida, su proceso de crecimiento personal. Crecimiento que, necesariamente, debe partir de una serie de presupuestos básicos:
Debe basarse en un conocimiento profundo y una aceptación incondicional de sí mismo, todo ello dentro de un marco interpersonal, un “encontrarse a sí mismo” para proyectarse hacia los demás, enriqueciéndose en ese camino de “ida y vuelta”.
•Debe abarcar todas las dimensiones de la persona, esto es, relaciones familiares, aspectos laborales, ocio, aspiraciones personales, amistades y relaciones de pareja, y fomentar su capacidad de autodeterminación en estos ámbitos o esferas vitales.
•Implica necesariamente que los demás les percibamos en su rol de adulto, y les reconozcamos no sólo su capacidad sino su derecho a crecer en el sentido más profundo e íntimo de la palabra.
•Debe extenderse hasta la última etapa de la vida, la vejez, momento en el que la dimensión interpersonal cobra especial significado.
Con cierta frecuencia nos encontramos con niños, adolescentes y adultos que precisamente tienen dificultades en esta dimensión interpersonal: graves problemas de comunicación, dificultades para establecer relaciones afectivas, trastornos de conducta, etc.
En estos casos, el familiar, cuidador o profesor deberá encontrar la “onda” en la que el chico se comunica (gestos, sonidos, movimientos oculares, etc.), dándose una verdadera sintonía interpersonal en la cual la palabra es sustituida por la mirada, la caricia y el gesto. Más aun, será precisamente en estos casos de dificultad de comunicación en los que deberemos habilitar otras fórmulas o vías creativas para que el chico pueda expresar su mundo interior y así evitar un aislamiento y ruptura con el otro mundo, el exterior.
Por todo ello, consideramos fundamental, tanto en aquellos jóvenes con altos grados de capacidad y autonomía, como en aquellos con más limitaciones, potenciar su dimensión interpersonal o, en otros términos más actuales, su inteligencia emocional.
Si una persona no mantiene relaciones interpersonales amenazará su calidad de vida”.
LOS PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL SON LOS SIGUIENTES:
Las personas se comunican porque esa comunicación es totalmente necesaria para su bienestar psicológico.
La comunicación no es sólo una necesidad humana sino el medio de satisfacer otras muchas.
La capacidad de comunicación interpersonal no debe medirse exclusivamente por el grado en que la conducta comunitaria ayuda a satisfacer las propias necesidades, sino también por el grado en que facilite a los otros la satisfacción de las suyas.
Las relaciones interpersonales constituyen, un aspecto básico en nuestras vidas, funcionando no sólo como un medio para alcanzar determinados objetivos sino como un fin en sí mismo (Monjas, 1999).
El éxito personal ya no depende tanto de nivel de inteligencia lógico-matemática si no de las habilidades que el individuo tenga para manejar contextos interpersonales.
Por lo tanto hemos de educar a las futuras generaciones en habilidades como
•la empatía,
•la resolución de conflictos interpersonales,
•el manejo de sus sentimientos y emociones,
•el control de la ansiedad,
•la toma de estrategias comunicativas, ya que les estaremos preparando para el éxito, entendido éste como un elemento que contribuye a una mayor calidad de vida.
La educación emocional tiene como objetivo último potenciar el bienestar social y personal, a través de un proceso educativo continuo y permanente que aúne el crecimiento emocional y el cognitivo, porque ambos son necesarios para el desarrollo de la personalidad integral.
La educación emocional facilita actitudes positivas ante la vida, permite el desarrollo de habilidades sociales, estimula la empatía, favorece actitudes y valores para afrontar conflictos, fracasos y frustraciones y, en definitiva, ayuda a saber estar, colaborar y generar climas de bienestar social.
Autonomía y responsabilidad son las dos caras de la moneda en las que debe apuntalar el joven su proyecto de vida, su proceso de crecimiento personal. Crecimiento que, necesariamente, debe partir de una serie de presupuestos básicos:
Debe basarse en un conocimiento profundo y una aceptación incondicional de sí mismo, todo ello dentro de un marco interpersonal, un “encontrarse a sí mismo” para proyectarse hacia los demás, enriqueciéndose en ese camino de “ida y vuelta”.
•Debe abarcar todas las dimensiones de la persona, esto es, relaciones familiares, aspectos laborales, ocio, aspiraciones personales, amistades y relaciones de pareja, y fomentar su capacidad de autodeterminación en estos ámbitos o esferas vitales.
•Implica necesariamente que los demás les percibamos en su rol de adulto, y les reconozcamos no sólo su capacidad sino su derecho a crecer en el sentido más profundo e íntimo de la palabra.
•Debe extenderse hasta la última etapa de la vida, la vejez, momento en el que la dimensión interpersonal cobra especial significado.
Con cierta frecuencia nos encontramos con niños, adolescentes y adultos que precisamente tienen dificultades en esta dimensión interpersonal: graves problemas de comunicación, dificultades para establecer relaciones afectivas, trastornos de conducta, etc.
En estos casos, el familiar, cuidador o profesor deberá encontrar la “onda” en la que el chico se comunica (gestos, sonidos, movimientos oculares, etc.), dándose una verdadera sintonía interpersonal en la cual la palabra es sustituida por la mirada, la caricia y el gesto. Más aun, será precisamente en estos casos de dificultad de comunicación en los que deberemos habilitar otras fórmulas o vías creativas para que el chico pueda expresar su mundo interior y así evitar un aislamiento y ruptura con el otro mundo, el exterior.
Por todo ello, consideramos fundamental, tanto en aquellos jóvenes con altos grados de capacidad y autonomía, como en aquellos con más limitaciones, potenciar su dimensión interpersonal o, en otros términos más actuales, su inteligencia emocional.
DESARROLLO Y CRECIMIENTO PERSONAL
Por desarrollo personal o crecimiento personal se entiende la actualización de las potencialidades humanas (psicológicas y espirituales) que la persona puede hacer más allá de su desarrollo natural en función de la edad. Con el trabajo de crecimiento personal la persona aprende, a través de la conciencia de sí mismo, a aprovechar sus posibilidades de pensar, sentir y actuar para:
•Usar el pensamiento libre o autónomo.
•Dominar una libertad responsable, siendo líder de sí mismo.
•Tener salud emocional.
Es un trabajo distinto al que puede hacerse con la psicoterapia, destinada a resolver problemas puntuales. Sin embargo, a veces, ambos tipos de trabajo coinciden y se complementan.
Se podría decir que la psicoterapia trata de ordenar algo que está desordenado, es decir, es el paso de la desorganización a la organización, del caos al equilibrio, mientras que el crecimiento personal trata de llegar a la plenitud, es decir, una vez que ya se tiene la organización y el equilibrio, desarrollar la propia capacidad para el gozo, la vitalidad y la creatividad.
Una metáfora que puede ayudar a diferenciar el trabajo de psicoterapia del trabajo de crecimiento personal, es imaginar que cada persona tiene su propio jardín y es responsable de cuidarlo. El trabajo de psicoterapia consiste en limpiarlo de piedras, matojos y malas hierbas, remover la tierra, tapar los hoyos, etc., o sea, en dejar el terreno en buenas condiciones, mientras que el trabajo de crecimiento personal consiste en, estando ya limpio el terreno, regar y cuidar lo mejor posible las plantas y flores para que crezcan sanas y hermosas, expresando toda su belleza para deleite propio y de los demás.
Objetivos del desarrollo personal
•Básicamente Conocerse a sí mismo, con honestidad, ubicando virtudes y defectos.
•Evaluar que quiere conservarse, mejorase o cambiarse, y ubicar las herramientas para hacerlo.
•Librarse de los obstáculos interiores y exteriores que alguna vez o de alguna manera impidan el liderazgo y el buen desempeño como trabajador y como líder.
•Ser quien se quiere ser; donde el pensar, el sentir y el actuar sean una unidad coherente o guardar relación con la actitud personal y responsabilidad.
Herramientas para el desarrollo personal
•Utilizar la propia experiencia, notando el sentido y el sentimiento que le damos a nuestras vivencias.
•Ser consciente o darse cuenta de las propias acciones y comportamientos.
•Aprender a comunicar, a uno mismo y a otros, los descubrimientos sobre sí mismo.
•Tener su propia personalidad y no copiar otra.
Técnicas para el crecimiento personal
1. NO tener PRISA.
2. Superar la ANSIEDAD.
3. Superar la necesidad de QUEDAR BIEN.
4. Superar la necesidad de RENDIMIENTO.
5. Superar el afán de posesión.
6. NO CRITICAR a otros (ni siquiera con el pensamiento)
7. PENSAR POSITIVAMENTE.
8. Superar la AGRESIVIDAD.
9. Superar la RIVALIDAD.
10. Fomentar el SILENCIO.
11. ESTAR DONDE ESTÁS, con todo tu ser.
12. Fomentar la CALMA y la SERENIDAD.
13..Fomentar la COMPRENSIÓN y la tolerancia
14. VIVIR CON EL CORAZÓN.
15. PONER MUCHO AMOR EN TODO.
La autoestima es la valoración que tenemos de nosotros mismos. La opinión que tenemos de nosotros de una forma general.
Una persona con autoestima alta tiene confianza en si misma, mas que nada, esta consciente de que su mejor recurso es su propia persona. Se ama y se quiere a si misma y lo mas importante, se acepta.
Una persona con autoestima baja piensa que es insignificante, la soledad parece perseguirla y tiene dificultades para comunicarse.
Este sentimiento se forma (se aprende) desde la infancia a partir de las experiencias y comunicaciones con las otras personas, se compara nuestro propio valer con las que nos ha dado el mundo. Esta calificación que nos damos es la autoestima , y se va asimilando a través del concepto que otros nos transmiten.
Autoestima baja. Se puede cambiar y volver mas positiva:
1.Reconocer que nuestra autoestima es baja
2.Convencerse de que la autoestma puede cambiar
3.Decidir cambiarla
Reconocer que solo nosotros podemos hacer el cambio. Hacer un balance de virtudes y defectos. Estar conscientes que todo se puede modificar (excepto cosas físicas). Empezar con lo sencillo. Cambiar para nosotros mismos. Aprender a vivir con lo que no se puede cambiar.
Es importante una autoestima positiva para sentirnos mas satisfechos y tranquilos, es un motivador poderoso para las metas a corto y a largo plazo.
Una persona físicamente atractiva no necesariamente tiene una autoestima alta y el hecho de tener una alta autoestima no nos vuelve egoístas ni presumidos.
Para ayudar a mejorar la autoestima de los jóvenes es, mediante la educación saber poner limites, impartir disciplina, y enseñar orden sin dejar de demostrar cariño y apoyo. Con demostraciones de confianza, ternura y comprensión, ejemplos de orden, trabajo y respeto.
•Usar el pensamiento libre o autónomo.
•Dominar una libertad responsable, siendo líder de sí mismo.
•Tener salud emocional.
Es un trabajo distinto al que puede hacerse con la psicoterapia, destinada a resolver problemas puntuales. Sin embargo, a veces, ambos tipos de trabajo coinciden y se complementan.
Se podría decir que la psicoterapia trata de ordenar algo que está desordenado, es decir, es el paso de la desorganización a la organización, del caos al equilibrio, mientras que el crecimiento personal trata de llegar a la plenitud, es decir, una vez que ya se tiene la organización y el equilibrio, desarrollar la propia capacidad para el gozo, la vitalidad y la creatividad.
Una metáfora que puede ayudar a diferenciar el trabajo de psicoterapia del trabajo de crecimiento personal, es imaginar que cada persona tiene su propio jardín y es responsable de cuidarlo. El trabajo de psicoterapia consiste en limpiarlo de piedras, matojos y malas hierbas, remover la tierra, tapar los hoyos, etc., o sea, en dejar el terreno en buenas condiciones, mientras que el trabajo de crecimiento personal consiste en, estando ya limpio el terreno, regar y cuidar lo mejor posible las plantas y flores para que crezcan sanas y hermosas, expresando toda su belleza para deleite propio y de los demás.
Objetivos del desarrollo personal
•Básicamente Conocerse a sí mismo, con honestidad, ubicando virtudes y defectos.
•Evaluar que quiere conservarse, mejorase o cambiarse, y ubicar las herramientas para hacerlo.
•Librarse de los obstáculos interiores y exteriores que alguna vez o de alguna manera impidan el liderazgo y el buen desempeño como trabajador y como líder.
•Ser quien se quiere ser; donde el pensar, el sentir y el actuar sean una unidad coherente o guardar relación con la actitud personal y responsabilidad.
Herramientas para el desarrollo personal
•Utilizar la propia experiencia, notando el sentido y el sentimiento que le damos a nuestras vivencias.
•Ser consciente o darse cuenta de las propias acciones y comportamientos.
•Aprender a comunicar, a uno mismo y a otros, los descubrimientos sobre sí mismo.
•Tener su propia personalidad y no copiar otra.
Técnicas para el crecimiento personal
1. NO tener PRISA.
2. Superar la ANSIEDAD.
3. Superar la necesidad de QUEDAR BIEN.
4. Superar la necesidad de RENDIMIENTO.
5. Superar el afán de posesión.
6. NO CRITICAR a otros (ni siquiera con el pensamiento)
7. PENSAR POSITIVAMENTE.
8. Superar la AGRESIVIDAD.
9. Superar la RIVALIDAD.
10. Fomentar el SILENCIO.
11. ESTAR DONDE ESTÁS, con todo tu ser.
12. Fomentar la CALMA y la SERENIDAD.
13..Fomentar la COMPRENSIÓN y la tolerancia
14. VIVIR CON EL CORAZÓN.
15. PONER MUCHO AMOR EN TODO.
La autoestima es la valoración que tenemos de nosotros mismos. La opinión que tenemos de nosotros de una forma general.
Una persona con autoestima alta tiene confianza en si misma, mas que nada, esta consciente de que su mejor recurso es su propia persona. Se ama y se quiere a si misma y lo mas importante, se acepta.
Una persona con autoestima baja piensa que es insignificante, la soledad parece perseguirla y tiene dificultades para comunicarse.
Este sentimiento se forma (se aprende) desde la infancia a partir de las experiencias y comunicaciones con las otras personas, se compara nuestro propio valer con las que nos ha dado el mundo. Esta calificación que nos damos es la autoestima , y se va asimilando a través del concepto que otros nos transmiten.
Autoestima baja. Se puede cambiar y volver mas positiva:
1.Reconocer que nuestra autoestima es baja
2.Convencerse de que la autoestma puede cambiar
3.Decidir cambiarla
Reconocer que solo nosotros podemos hacer el cambio. Hacer un balance de virtudes y defectos. Estar conscientes que todo se puede modificar (excepto cosas físicas). Empezar con lo sencillo. Cambiar para nosotros mismos. Aprender a vivir con lo que no se puede cambiar.
Es importante una autoestima positiva para sentirnos mas satisfechos y tranquilos, es un motivador poderoso para las metas a corto y a largo plazo.
Una persona físicamente atractiva no necesariamente tiene una autoestima alta y el hecho de tener una alta autoestima no nos vuelve egoístas ni presumidos.
Para ayudar a mejorar la autoestima de los jóvenes es, mediante la educación saber poner limites, impartir disciplina, y enseñar orden sin dejar de demostrar cariño y apoyo. Con demostraciones de confianza, ternura y comprensión, ejemplos de orden, trabajo y respeto.
TIPOS DE CLIENTES
El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
EL CLIENTE SILENCIOSO
se muestra aquí como el INDIFERENTE. Es difícil lograr que se interese. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.
Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.
El LENTO
pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.
Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.
EL MANIPULADOR,
comparte características de personalidad con el SABIONDO, puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser muy útil. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo.
EL CLIENTE METODICO
está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la película. Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.
El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.
EL CLIENTE DESCONFIADO
no es del tipo de personalidad asertiva; se parece más al INDECISO de la película. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión. El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.
El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
EL CLIENTE OBSTINADO
tiene características comunes con el SABIONDO de la película. Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta.
En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.
EL CLIENTE ESCEPTICO
tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.
EL CLIENTE PESIMISTA
tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película. Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.
Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.
EL CLIENTE IMPULSIVO
tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.
EL DISCUTIDOR
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
EL CLIENTE SILENCIOSO
se muestra aquí como el INDIFERENTE. Es difícil lograr que se interese. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.
Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.
El LENTO
pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.
Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.
EL MANIPULADOR,
comparte características de personalidad con el SABIONDO, puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser muy útil. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo.
EL CLIENTE METODICO
está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la película. Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.
El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.
EL CLIENTE DESCONFIADO
no es del tipo de personalidad asertiva; se parece más al INDECISO de la película. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión. El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.
El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
EL CLIENTE OBSTINADO
tiene características comunes con el SABIONDO de la película. Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta.
En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.
EL CLIENTE ESCEPTICO
tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.
EL CLIENTE PESIMISTA
tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película. Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.
Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.
EL CLIENTE IMPULSIVO
tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.
EL DISCUTIDOR
tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto. Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contraria- mente a su personalidad.
El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles.
SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es sin dudarlo el individuo principal de toda empresa u organización, es aquel que genera todos los ingresos a las compañías y por el cual se debe trabajar.
Por lo tanto satisfacer sus necesidades con un producto simplemente tangible en este momento en el que el mercado cambia a diario y los gustos de los consumidores están en constante movimiento es un error.
Debemos generar estrategias de servicio que vinculen al cliente de una forma más cercana y emotiva con nuestra empresa, productos o servicios.
Servicios que enamoren a nuestros clientes, los fidelicen y le de valores
agregados a sus compras.
Solamente cuando establecemos contactos firmes con nuestros clientes y excelentes relaciones hacemos que nuestra empresa se posicione en un buen mercado.
Saber escuchar sus problemas y sus inquietudes nos abre camino para identificar cuáles son sus necesidades y a partir de allí generar nuevas ideas para suplir las mismas.
Los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de la vida, necesitamos que se nos reconozca y se valore por lo general toda compra que hacemos. Pero no solo eso; un buen servicio se da cuando una compañía trabaja en torno a una misma cultura de servicio.
Contar con un equipo humano bien calificado y con espíritu de servicio será la herramienta primordial para que nuestros clientes nos tengan siempre presentes y sean aliados constantes de nuestra marca.
Contrario de lo anterior, era muy común en años atrás encontrar empresas que ubicaban a sus clientes en otro lugar; los empleados se tomaban la atribución de tratar mal al cliente, no dar soluciones y simplemente obligarlo a adquirir sus servicios, considerando que la competencia era mínima. Pero esto ha cambiado. Por el contrario, ahora podemos encontrar en el mercado diversas opciones, que nos permiten como consumidores poder elegir.
No obstante algunas empresas deben reconsiderar su postura si desean continuar y crecer en un lugar preferencial dentro del mercado.
Empieza a adoptar las nuevas tendencias del mercado relacional; de esta manera tu empresa tendrá clientes satisfechos pero sobre todo fieles.
MERCADEO RELACIONAL
Mercadeo Relacional; en el cual intervine principalmente las empresas; sin embargo se consideran importantes y se pueden tener en cuenta para todos los ámbitos de nuestra vida, siempre y cuando nos relacionemos e interactuemos de manera frecuente con la sociedad.
Brindar un excelente servicio es entonces, el principal elemento para el éxito de las relaciones con los clientes
Suscribirse a:
Entradas (Atom)