FECHA EXAMEN Y TRABAJO DE EXPOSICION

EXAMEN  5 DE NOVIEMBRE INCLUYE

NORMAS LEGALES DEL CONSUMIDOR
TEORIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
MANEJO DEL CONFLICTO
NORMAS TECNICAS DE CALIDAD  (REVISAR EN SEPTIEMBRE)

TRABAJO DE INVESTIGACION  Y EXPOSICION  12 DE NOVIEMBRE  

TALLER NORMAS LEGALES DEL CONSUMIDOR

FAVOR REALIZAR ESTE TALLER POR PAREJAS PARA LUEGO SOCIALIZARLO Y SERIA TAMBIEN INCLUIDO EN EL PROXIMO EXAMEN

TALLER NORMAS LEGALES DEL CONSUMIDOR    (LEY 19 , 496 LEY DEL CONSUMIDOR)

1.       Que es un  consumidor

2.       Que es un proveedor y mencione algunas obligaciones

3.       Que es un contrato de adhesión

4.       Que es  oferta

5.       Que es demanda

6.       Cuales son algunos deberes y derechos del consumidor

7.       Cuales funciones ejercen una organización para la defensa de los consumidores

8.       Que sucede con los mensajes publicitarios en cuanto a error o engaño

9.       Cuales son algunas normas con relación a las ofertas y promociones

10.   Que información se dispone al consumidor que compra a crédito

11.   Que debe hacer un prestador de servicios en el evento de una reparación

12.   Que es lo mas importante con relación a la seguridad de los productos o servicios

13.   Que es el servicio nacional del consumidor   

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

TEORIA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

Podemos decir que no solo la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; son importante , también lo es y un apsecto diría fundamental el servicio al cliente y como es que la Comcpetencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos aplicando básica las 4  elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador llamese empresa comercial de producción o de servicios con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

CUALES SERVICIOS SE PUEDEN OFRECER

Para determinarlo  se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

QUE NIVEL DE SERVICIOS OFRECER

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, también  se puede recurrir a varios elementos, como  encuestas periódicas , buzones de sugerencias, línea 018000 y sistemas de quejas y reclamos.

En esto  lo importante es  la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.

 Por ejemplo, l servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo,

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono,

·         la recepcionista en la puerta,

·         el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo

·         servicio en la dependencias,

·         el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.

 Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él

Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones:

El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor,

Es importante también integrar a las Areas Internas

Muchas veces las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Es necesario integrarlos en la asi como a  los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.